人社廳函〔2020〕36號《人力資源社會保障部辦公廳關于做好12333電話服務助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作的通知》

人力資源社會保障部辦公廳關于做好12333電話服務助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作的通知







人社廳函〔2020〕36號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會保障廳（局）：

疫情防控期間，各級人力資源社會保障部門堅持疫情防控和咨詢服務兩手抓、兩不誤，積極主動作為，通過12333電話服務為企業(yè)和群眾答疑解惑、宣傳人社政策。江蘇、安徽等地建立遠端坐席安排部分咨詢員居家遠程接聽群眾來電，上海、山東、成都、廈門等地開通網(wǎng)絡在線智能客服，四川、重慶等地增設“疫情防控人社政策”自助語音播報，吉林、西安等地主動增加非工作日電話人工咨詢服務，有效解決了咨詢員到崗不足等難題。隨著復工復產(chǎn)工作的推進，群眾對人力資源社會保障政策的咨詢服務需求越來越大。為深入貫徹習近平總書記在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上的重要講話精神，落實黨中央、國務院的決策部署，指導地方進一步做好12333電話服務，助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作，現(xiàn)就有關事項通知如下：

一、創(chuàng)新服務方式

（一）積極探索居家電話服務。各地要嚴格執(zhí)行疫情防控措施，采用輪流上崗等方式，避免人員密集帶來疫情防控風險。同時，積極探索開展居家遠程電話服務，根據(jù)12333系統(tǒng)支撐能力和網(wǎng)絡部署情況，開通遠端電話坐席，安排部分咨詢員居家接聽群眾來電，盡可能為群眾提供更多的人工電話服務。暫不能開通遠端電話坐席的地方，可安排不能到崗的咨詢員回撥群眾電話，解答群眾在自動語音留言中咨詢的問題。

（二）開通網(wǎng)絡在線客服。各地要將12333作為人力資源社會保障公共服務的重要渠道，積極探索網(wǎng)站、微信和移動APP等“不見面”服務渠道，基于公共服務信息平臺，實現(xiàn)12333電話與線上其他服務渠道的聯(lián)動服務。試點建立在線客服團隊，提供一對多在線咨詢服務，通過在線互動、咨詢交流以及自動回復常見問題等形式，緩解人工電話服務供給不足帶來的壓力。有條件的地方，可圍繞人力資源社會保障業(yè)務“移動辦”“指尖辦”，通過在線客服辦理信息查詢、基本信息登記、社?？⊕焓Ш兔艽a修改等業(yè)務，實現(xiàn)群眾辦事“零跑路”。

（三）探索應用智能客服。各地要積極創(chuàng)造條件，大力支持12333電話服務機構(gòu)利用人工智能技術，探索建立12333電話智能客服，為群眾提供常見問題和標準化問題解答、信息查詢等大量重復或以數(shù)據(jù)為基礎的電話服務。有條件的地方，可開展智能客服外呼服務，利用大數(shù)據(jù)篩選特定人群，針對不同人群、不同業(yè)務需求，定向推送疫情防控和復工復產(chǎn)人社相關政策，實現(xiàn)主動服務、精準服務。

（四）調(diào)整自助語音導航設置。在12333首層語音菜單中增加“疫情防控和復工復產(chǎn)人社政策”選項，通過自助語音播報群眾關注度高的政策信息和熱點問題解答口徑。對受疫情影響暫不能提供12333人工電話服務的地方，在自助語音播報中要明確告知群眾查詢政策的網(wǎng)站網(wǎng)址、微信公眾號等其他渠道。

二、完善工作機制

（一）擬定問題解答口徑。近期各級人社部門制定出臺了疫情防控期間一系列穩(wěn)定就業(yè)、勞動關系、社會保障、人事人才和促進企業(yè)復工復產(chǎn)的政策措施，群眾關注度高、社會影響面大。各地要指導12333電話服務機構(gòu)，密切關注新聞媒體、部門戶網(wǎng)站等公布的政策文件，打破常規(guī)，積極主動與機關業(yè)務部門聯(lián)系，第一時間擬定相關問題解答口徑，及時更新知識庫內(nèi)容，根據(jù)群眾來電情況不斷補充完善，為咨詢員高效、準確解答群眾問題提供支撐。人力資源社會保障部信息中心將通過微信工作群、政務微信，發(fā)布部分地方疫情防控和復工復產(chǎn)人社政策解答口徑匯編，供各地參考借鑒。

（二）創(chuàng)新咨詢員培訓方式。疫情防控期間，為避免聚集性活動，各地要指導12333電話服務機構(gòu)依托12333知識庫，通過工作群、視頻會議、在線培訓系統(tǒng)等多種方式積極開展線上培訓。重點做好疫情防控和復工復產(chǎn)方面人力資源社會保障政策的專項培訓，邀請相關專家解讀相關政策、回答熱點難點問題，確保咨詢員能盡快熟悉和掌握相關政策和問題解答口徑。

三、加強主動宣傳

各地要發(fā)揮12333電話直接服務群眾的優(yōu)勢，用群眾聽得懂的語言，解讀文件，宣傳政策，引導群眾正確理解各項人力資源社會保障政策法規(guī)。要根據(jù)群眾來電情況，及時匯總分析群眾對疫情防控和復工復產(chǎn)方面人力資源社會保障政策的咨詢重點、熱點問題，制作電子化常見問題解答手冊。針對不同受眾需求，積極通過互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視和報紙雜志等多渠道開展宣傳。依托各級人力資源社會保障部門網(wǎng)站、12333微信公眾號、“掌上12333”APP、短信、在線訪談、《中國勞動保障報》“12333答疑解惑”專欄等渠道主動對外發(fā)布，擴大宣傳覆蓋人群，提高群眾對政策的知曉率。

四、加強數(shù)據(jù)分析

各地要指導12333電話服務機構(gòu)，充分利用12333咨詢服務數(shù)據(jù)，加強數(shù)據(jù)分析利用，為機關業(yè)務部門形勢研判、政策制定、輿情引導、政策評估提供參考和數(shù)據(jù)支撐。要及時匯總?cè)罕姺从车臒狳c問題、主要訴求和需要進一步細化的政策措施、意見建議等，積極開展疫情防控和復工復產(chǎn)熱點問題的專項研究分析，定期向機關業(yè)務部門編制報送分析報告。有條件的地方，可通過12333電話開展社會調(diào)查和民意調(diào)查，為業(yè)務部門追蹤政策實施效果和完善政策提供全面真實的一手資料。

各地要提高政治站位，充分認識做好12333電話服務，助力疫情防控和復工復產(chǎn)工作的重要性，切實增強責任感和緊迫感，按本通知要求扎實做好各項工作。工作中遇到重要情況，請及時報告部信息中心。





 

人力資源社會保障部辦公廳

2020年3月9日

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