交辦運函〔2017〕184號《交通運輸部辦公廳關于進一步改進提升12328電話運行服務質(zhì)量有關工作的通知》

交通運輸部辦公廳關于進一步改進提升12328電話運行服務質(zhì)量有關工作的通知

交辦運函〔2017〕184號

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團及計劃單列市交通運輸廳（局、委）:

為貫徹落實《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》等制度要求及有關工作安排，按照“先開通響應、再聯(lián)網(wǎng)運行、后綜合應用”的總體部署，在去年基本實現(xiàn)12328交通運輸服務監(jiān)督電話（以下簡稱12328電話）全國聯(lián)網(wǎng)運行的基礎上，2017年各級交通運輸主管部門要堅持問題和目標導向，以提升服務質(zhì)量，加強監(jiān)測分析為重點，進一步提升12328電話系統(tǒng)運行管理和綜合服務能力，努力打造全領域覆蓋、全天候運行的交通運輸服務監(jiān)督“一號通”?，F(xiàn)將有關工作通知如下：

一、進一步提高系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行質(zhì)量

目前，12328電話已基本實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)運行，但部分地區(qū)仍存在聯(lián)網(wǎng)運行不穩(wěn)定，系統(tǒng)功能不完善等問題，特別是個別省份省級平臺與地市之間尚未實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)運行全覆蓋，業(yè)務自動報送不及時、工單內(nèi)容不完整、呼叫等待時長記錄不準確、有通話記錄無工單、有工單無通話記錄等問題比較突出，距離“12328電話業(yè)務工單自動報送、自動統(tǒng)計，電話業(yè)務在部、省、市間自動流轉(zhuǎn)和跨區(qū)域、跨部門業(yè)務協(xié)同”目標還有一定差距。各省級交通運輸主管部門要進一步加強組織領導，加大支持力度，強化督導檢查，全面打通省與市之間的聯(lián)通網(wǎng)絡，確保2017年6月底前實現(xiàn)12328電話部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行全覆蓋和系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行，確保12328電話服務無盲區(qū)、無死角，聯(lián)網(wǎng)運行不斷網(wǎng)、不掉線。要加快推進12328電話與交通運輸領域其他熱線電話的資源整合與號碼轉(zhuǎn)并工作，2017年底前，各地要基本實現(xiàn)除12306、12305、12395等行業(yè)熱線電話外，交通運輸領域其他熱線電話，特別是以“96”開頭的路網(wǎng)服務類電話向12328電話的號碼轉(zhuǎn)并與整合，實現(xiàn)交通運輸服務監(jiān)督“一號通”。12328電話與12345等政務熱線已進行資源整合的地區(qū)，要協(xié)調(diào)有關部門暢通信息數(shù)據(jù)交換接口，規(guī)范工單辦理流程，確保12328電話暢通，信息數(shù)據(jù)實時交換共享，業(yè)務辦理和信息統(tǒng)計分析等工作順利開展。

二、進一步加強數(shù)據(jù)分析和報送工作

做好12328電話信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作，確保信息數(shù)據(jù)內(nèi)容真實、報送規(guī)范、統(tǒng)計準確，是提升12328電話綜合服務能力的基礎支撐。目前，各地在12328電話信息數(shù)據(jù)報送過程中，還不同程度存在指標分類不準確、數(shù)據(jù)填寫不完整、統(tǒng)計口徑不一致、報送格式不規(guī)范、數(shù)據(jù)挖掘不充分等問題。各地要針對上述問題，進一步加強信息數(shù)據(jù)報送工作，統(tǒng)一數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑，規(guī)范信息填報格式，嚴格信息報送時限，全面提高信息數(shù)據(jù)報送質(zhì)量。鑒于目前部分省份12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行工作還在進一步深化，請各省級交通運輸主管部門繼續(xù)以人工填報方式報送2017年信息數(shù)據(jù)，同時加強人工報送與系統(tǒng)自動報送的工作銜接，并對兩個報送渠道的數(shù)據(jù)進行一致性校驗。各省份要于2017年9月底前完成人工報送向系統(tǒng)自動報送的轉(zhuǎn)換。各地要重點加強對投訴舉報類業(yè)務工單辦理情況的跟蹤督導，認真研究梳理投訴舉報類電話業(yè)務工單辦理情況，編制形成《12328電話投訴舉報類業(yè)務辦理情況報告》（內(nèi)容應包括基本情況、業(yè)務構成、結構變化及原因、處理情況、個案剖析、意見建議等），與季度信息數(shù)據(jù)報表一并報部。河北、寧夏、陜西、西藏、新疆等采用省級集中受理模式的省份，要以地市為單位對受理的信息數(shù)據(jù)進行細分后再行報送。開通自動語音服務的省份，應通過技術手段將自動語音播報內(nèi)容轉(zhuǎn)化為電話工單后，按照工單報送格式通過系統(tǒng)報送。

三、進一步強化成果轉(zhuǎn)化應用

各地要圍繞實現(xiàn)12328電話信息數(shù)據(jù)分析常態(tài)化，組織12328電話服務中心和相關業(yè)務部門，利用大數(shù)據(jù)技術手段，對12328電話信息數(shù)據(jù)進行深入挖掘分析，共同研究梳理交通運輸行業(yè)管理、服務保障、安全監(jiān)管等方面存在的規(guī)律性、普遍性問題，認真查找苗頭性、傾向性問題及原因，提出改進建議，為有關部門和單位優(yōu)化行業(yè)管理、提升服務質(zhì)量、維護行業(yè)穩(wěn)定、加強春運等重點時段運輸組織保障等工作提供參考借鑒。要加強12328電話服務中心與交通運輸各業(yè)務部門和單位間的信息共享與業(yè)務聯(lián)動，進一步健全呼叫受理、業(yè)務轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪、統(tǒng)計分析、監(jiān)督考核等工作制度，形成工作閉環(huán)。各省級交通運輸主管部門要及時總結梳理有關部門和企業(yè)利用12328電話系統(tǒng)、加強行業(yè)管理、改進運輸服務的典型案例，連同季度信息數(shù)據(jù)報表一并報部，以更好地服務領導決策。

四、進一步加強考核評估工作

2017年起，部將重點圍繞12328電話運行管理、聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量、業(yè)務辦理、數(shù)據(jù)報送、成果應用等工作，建立健全12328電話工作動態(tài)監(jiān)測評估制度，全面加強對各地12328工作的績效評估，并將評估結果作為評選“全國12328電話十佳服務中心”和“全國12328電話百佳話務人員”的重要依據(jù)。各省級交通運輸主管部門也要加快建立健全本省份的12328電話工作運行服務質(zhì)量考評制度，通過系統(tǒng)監(jiān)測、現(xiàn)場督查、暗訪檢查、隨機抽查等方式，對各地市和有關單位12328電話工作情況進行定期考評和通報。對于工作推進有力、運行服務質(zhì)量突出的單位和個人，要通過適當形式予以通報表揚；對于電話系統(tǒng)建設和聯(lián)網(wǎng)運行工作進展緩慢、服務效果差、群眾滿意度不高的單位，要視情予以通報批評。各地市交通運輸主管部門要結合實際制定詳細的考評細則，加強對12328服務中心和承辦單位電話業(yè)務受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話管理工作效率、業(yè)務辦理質(zhì)量和群眾滿意度。

五、進一步豐富系統(tǒng)服務功能

2016年，部基本完成了12328電話全國基礎知識庫系統(tǒng)框架設計和部分知識數(shù)據(jù)的初裝入庫。下一步，部將根據(jù)需要繼續(xù)開展知識數(shù)據(jù)拆解入庫等工作，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能。各地要按照部發(fā)布的《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)第6部分：知識庫數(shù)據(jù)元》等標準，加快建設完善地方知識庫，并適時做好知識庫更新維護、話務人員培訓等工作，加快實現(xiàn)知識庫系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行以及地方知識庫與部級知識庫的業(yè)務對接。為進一步拓展服務渠道，部將在2017年適時開通12328網(wǎng)站、微信公眾號、APP移動客戶端等服務渠道，進一步方便群眾使用。各地要結合實際，積極實施本地化二次開發(fā)或自主建設，逐步開通本地區(qū)的12328網(wǎng)站、微信公眾號、APP移動客戶端等服務渠道，進一步優(yōu)化系統(tǒng)功能，實現(xiàn)12328系統(tǒng)的多渠道業(yè)務融合。

六、加大宣傳推廣力度

各地要圍繞提高12328電話系統(tǒng)的認知度和影響力，通過在媒體播放公益廣告短片，在運輸服務場所張貼宣傳海報，以及發(fā)放宣傳手冊、報道典型案例等形式，加大對12328電話服務功能、服務范圍、受理流程等的宣傳推廣力度，加快塑造形象統(tǒng)一、特征鮮明、識別度高的12328服務品牌。要按照《交通運輸部辦公廳關于啟用12328交通運輸服務監(jiān)督電話標識的通知》（交辦運〔2014〕197號）要求，利用運輸裝備、廣告牌等載體，加強對12328電話標識的規(guī)范使用和宣傳推廣，讓人民群眾更好地認識12328、了解12328，使12328電話真正成為人民群眾想用、會用、愛用的交通運輸服務監(jiān)督熱線。
 

交通運輸部辦公廳

2017年2月14日

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