外資酒店的中國(guó)生意經(jīng)：如何取悅消費(fèi)者？

面對(duì)中國(guó)出境游游客的這塊“肥肉”，無論中資還是外企，誰都想來咬一口，但是如何讓中國(guó)游客滿意又是另一回事。近日，在瑞士理諾士酒店管理學(xué)校(Les Roches)60周年校慶間隙，普華永道(PWC)旅游業(yè)合伙人尼古拉斯·梅爾(Nicolas Mayer)告訴筆者，與其他發(fā)達(dá)國(guó)家一樣，中國(guó)企業(yè)正采取非常聰明的海外并購(gòu)策略，以擴(kuò)大自身的旅游業(yè)務(wù)，“不過企業(yè)在海外并購(gòu)也應(yīng)該明白自身定位，了解服務(wù)哪類客人。”

目前，中國(guó)已經(jīng)成為世界最大的出境旅游消費(fèi)國(guó)之一，并擁有世界最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，官方預(yù)測(cè)未來五年中國(guó)出境旅游人數(shù)的總數(shù)將超過5億人次。
 
“拓展價(jià)值鏈”

在越來越多中國(guó)游客走出國(guó)門的同時(shí)，也可以看到不少中國(guó)旅游業(yè)務(wù)開拓海外市場(chǎng)，甚至是海外酒店千方百計(jì)吸引中國(guó)顧客。根據(jù)中國(guó)旅游研究院此前公布的《中國(guó)出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2014》，2013年，中國(guó)出境旅游消費(fèi)達(dá)到1287億美元，超出其他任何國(guó)家。在理諾士校慶期間，多位歐洲旅游業(yè)內(nèi)人士都向筆者提到了中國(guó)國(guó)企錦江集團(tuán)收購(gòu)歐洲盧浮酒店集團(tuán)一事。“亞洲豪華品牌酒店已經(jīng)開始用各種方式拓展歐洲業(yè)務(wù)，例如香格里拉酒店，還有最近的中國(guó)企業(yè)錦江收購(gòu)盧浮。”雅高集團(tuán)(Accor)全球人力資源副總裁里克斯(Dirk-Jan Rijks)告訴筆者。

梅爾還提到了安邦保險(xiǎn)收購(gòu)紐約華爾道夫酒店，認(rèn)為這是一筆很好的財(cái)務(wù)投資，“當(dāng)然，面對(duì)華爾道夫這樣有文化價(jià)值的酒店被外資收購(gòu)，當(dāng)?shù)卣谝环磻?yīng)多少有些抵觸。”不過，梅爾表示，與安邦購(gòu)買紐約華爾道夫不同，錦江的收購(gòu)是筆非常聰明的投資，“錦江在中國(guó)市場(chǎng)份額很大，有自己的客源和旅行團(tuán)，從經(jīng)濟(jì)上來講，錦江打造了一條完整的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，組織游客成團(tuán)，之后帶到歐洲，住進(jìn)自己的酒店。”梅爾說，中國(guó)連鎖酒店業(yè)主在海外投資并購(gòu)，與歐洲的老牌旅游企業(yè)TUI、Thomas Cook等在過去十多年中采取的策略很相似——先賣旅行團(tuán)，接下來是投資酒店，之后就是投資航空公司，以此來掌握整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，“這樣既可以賺錢，還可以更好掌控品質(zhì)。”

但也有分析人士認(rèn)為，中國(guó)旅游業(yè)者收購(gòu)海外酒店后，或許面臨著管理難的問題，尤其是文化差異帶來的理念不同，如何來讓中西方管理方式結(jié)合或許是個(gè)棘手問題。梅爾則認(rèn)為，這并不是一個(gè)問題，關(guān)鍵中國(guó)業(yè)者明白酒店到底為哪一類人群服務(wù)，“是主要吸引商務(wù)客，還是旅行團(tuán)，或者是背包客?并因此打造一個(gè)概念來吸引這些游客，而不是只盯著固定的國(guó)家。”里克斯也表示，游客增長(zhǎng)并不意味著管理方式要改變，和其他國(guó)家一樣，中國(guó)游客在海外還是希望有些不同的體驗(yàn)。
 
“取悅中國(guó)消費(fèi)者”

值得注意的是，盡管中國(guó)游客往外走的很多，但像錦江和安邦這樣大手筆投資海外旅游行業(yè)的并不多，更多的時(shí)候面臨的是外資酒店，而這些酒店近些年也開始用各種方式吸引中國(guó)游客。“中國(guó)人喜歡喝熱水，越來越多國(guó)外酒店為中國(guó)客人備了熱水壺和拖鞋，在早餐中提供面條甚至是粥來符合中國(guó)飲食習(xí)慣。”高端定制旅游品牌WildChina創(chuàng)始人張玫告訴筆者，酒店改變自身來適應(yīng)市場(chǎng)本身是好事。

酒店業(yè)者正是發(fā)現(xiàn)了一些中國(guó)游客的喜好，開始慢慢加入中國(guó)元素來取悅中國(guó)客人，首先就是語(yǔ)言。里克斯說，到2020年中國(guó)會(huì)成為全球最大的出境游市場(chǎng)，當(dāng)然對(duì)于中國(guó)游客增長(zhǎng)的趨勢(shì)，之前全球旅游行業(yè)也遇到，“例如當(dāng)阿拉伯和俄羅斯游客開始增長(zhǎng)時(shí)，大部分酒店都會(huì)有可以說該地語(yǔ)言的員工，我們集團(tuán)一些酒店的菜單和指示也會(huì)配有中文翻譯。”

理諾士酒店管理學(xué)校學(xué)生張婉婷則告訴筆者，之前其在里斯本一家酒店實(shí)習(xí)時(shí)，被要求教其他員工中文，“因?yàn)橹牢視?huì)說中文，希望能夠幫助吸引來自中國(guó)的游客。”梅爾認(rèn)為，更重要的是讓酒店與游客構(gòu)建良好的互動(dòng)體驗(yàn)，通過培訓(xùn)員工來展現(xiàn)酒店價(jià)值，滿足客人要求，“以前有些酒店認(rèn)為中國(guó)客人來一次就不會(huì)來第二次，所以服務(wù)跟不上，但現(xiàn)在有了社交網(wǎng)絡(luò)，什么都不一樣了。”

不僅是酒店想吸引游客，官方也試圖讓中國(guó)游客在旅游期間感到滿意，購(gòu)買更多產(chǎn)品刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)。根據(jù)美國(guó)商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)，2013年中國(guó)游客在美國(guó)的人均消費(fèi)超過5000美元。巴黎此前就向當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)市場(chǎng)推出了一本手冊(cè)，上面標(biāo)有普通話用語(yǔ)的發(fā)音，還給出了一些文化上的建議，讓從業(yè)人員更好地理解中國(guó)人的需求，甚至提醒他們，中國(guó)游客對(duì)食物的烹飪和酒非常挑剔。

報(bào)道稱，美國(guó)加州的奧蘭治縣正竭盡所能地讓滿載著中國(guó)游客的大巴不斷到來。為了讓中國(guó)人有賓至如歸之感，它還接受中國(guó)銀聯(lián)卡，并配有講普通話的銷售人員。當(dāng)然，并不是所有酒店都對(duì)中國(guó)游客敞開大門。張玫就說，一些國(guó)際高端酒店會(huì)故意控制中國(guó)游客比例，以追求入住客人的多樣化，“一些高端客人，之所以愿意享受高端服務(wù)，是因?yàn)橄肱c國(guó)際接軌更多，在海外接觸不同的文化。”

本文關(guān)鍵詞： 外資酒店, 中國(guó)生意經(jīng), 取悅消費(fèi)者

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