魯政辦發(fā)〔2021〕3號《山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》

山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見






魯政辦發(fā)〔2021〕3號

各市人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

為深入貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《意見》），扎實推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，結(jié)合我省實際，經(jīng)省政府同意，制定如下實施意見。

一、工作目標(biāo)

以一個號碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，以“需求導(dǎo)向、統(tǒng)一規(guī)范、數(shù)字賦能、集約高效”為原則，加快推進(jìn)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全面提升12345熱線服務(wù)能力和服務(wù)水平。2021年10月底前，各級設(shè)立并在我省接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。推進(jìn)12345熱線與有關(guān)訴求渠道融合，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行支撐保障，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續(xù)推動山東熱線工作走在全國前列。

二、工作任務(wù)

（一）加快推進(jìn)熱線歸并。以整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至省市兩級12345熱線。

1.統(tǒng)一熱線名稱。全省12345熱線名稱統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年4月底前完成）

2.確定歸并方式。按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行模式，對各級設(shè)立在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線逐一明確歸并方式。其中，省級接聽的已明確歸并方式，形成歸并清單（見附件）；市級及以下接聽的由各市逐一明確，原則上不得低于《意見》要求和省級歸并標(biāo)準(zhǔn)。各級、各部門原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），熱線號碼已經(jīng)取消的不再恢復(fù)。確因工作需要新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線的，需提前報同級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理部門審核。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門、中央駐魯有關(guān)單位；2021年4月底前完成）

3.分級平穩(wěn)歸并。省市兩級按照確定的歸并方式，加強(qiáng)與部門協(xié)調(diào)溝通對接，科學(xué)合理、分類制定歸并實施方案，有序?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，確保熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。以設(shè)分中心形式歸并的熱線，知識庫和工單信息等相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門、中央駐魯有關(guān)單位；2021年10月底前完成）

（二）實現(xiàn)與相關(guān)業(yè)務(wù)融合聯(lián)動。推動12345熱線與其他企業(yè)群眾訴求反映渠道融合聯(lián)動，發(fā)揮整體合力。

4.加強(qiáng)與其他熱線聯(lián)動。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)按訴求辦理職責(zé)轉(zhuǎn)接電話。有條件的市可探索將公共事業(yè)服務(wù)熱線歸并至12345熱線，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年8月底前完成）

5.融合企業(yè)訴求“接訴即辦”。推動12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運(yùn)行規(guī)范、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理機(jī)制等統(tǒng)一，形成工作合力。（牽頭單位：省委辦公廳、省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門；2021年10月底前完成）

6.實現(xiàn)熱線與信訪工作聯(lián)動。推動12345熱線與本級信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、信息共享，實現(xiàn)熱線和信訪訴求信息查重比對，避免多頭辦理。建立聯(lián)動辦理機(jī)制，加強(qiáng)與信訪部門溝通對接，推動實現(xiàn)人民網(wǎng)、省長信箱（市長信箱）等受理事項中適宜熱線辦理的由熱線辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省信訪局、省委網(wǎng)信辦；2021年10月底前完成）

（三）優(yōu)化12345熱線閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。完善12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、回訪、評價、督辦、辦結(jié)等工作流程，健全對企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，實現(xiàn)閉環(huán)運(yùn)行。

7.明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項,以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。實行省市兩級受理，省級12345熱線主要受理涉及省級有關(guān)部門單位職能的企業(yè)群眾訴求，市級12345熱線受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求,省市熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實現(xiàn)互通聯(lián)動。（牽頭單位：省政府辦公廳；2021年4月底前完成）

8.拓展受理渠道。優(yōu)化12345熱線電話、網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托“愛山東”移動端等平臺拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，加強(qiáng)自助下單、智能語音、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局；2021年10月底前完成）

9.拓展承辦范圍。統(tǒng)一省市12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，可將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門、單位和有關(guān)中央駐魯單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位：省委辦公廳、省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門；2021年6月底前完成）

10.規(guī)范受理派單。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對能夠直接答復(fù)處理的一般性咨詢問題直接答復(fù)處理，不能直接答復(fù)處理的，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時向相關(guān)承辦單位派發(fā)工單，形成高效協(xié)同機(jī)制。必要時可請同級機(jī)構(gòu)編制部門針對職責(zé)有爭議事項明確責(zé)任單位。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省委編辦、省有關(guān)部門；持續(xù)推進(jìn)）

11.限時辦理答復(fù)。承辦單位按職責(zé)分工辦理12345熱線派轉(zhuǎn)的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋12345熱線；對企業(yè)訴求應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對于特別復(fù)雜的事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。（牽頭單位：省政府辦公廳；持續(xù)推進(jìn)，2021年6月底前調(diào)整到位）

12.完善回訪重辦。省市12345熱線對承辦單位反饋的事項應(yīng)回訪核實辦理情況，并請企業(yè)群眾對辦理情況進(jìn)行評價，主要包括對事項辦理的滿意情況及問題解決情況等。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對熱線事項辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，可將事項退回承辦單位再次辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳；持續(xù)推進(jìn)，2021年10月底前調(diào)整到位）

13.加強(qiáng)督辦問責(zé)評價。對存在超期未辦、辦理質(zhì)量不高、不當(dāng)退單等情形的，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。加強(qiáng)對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)群眾滿意率、知識庫維護(hù)等指標(biāo)的綜合評價。企業(yè)群眾訴求應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立法律顧問團(tuán)隊，加強(qiáng)對疑難、復(fù)雜事項的研判。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、省委組織部、省司法廳；持續(xù)推進(jìn)）

14.完善信息共享機(jī)制。建立健全統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需全量數(shù)據(jù)，為部門分析研判、履行職責(zé)、科學(xué)決策、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。省級有關(guān)部門要加強(qiáng)指導(dǎo)，推動相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局、省有關(guān)部門；2021年10月底前完成）

（四）強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行保障。

15.建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門；2021年6月底前完成）

16.加強(qiáng)承載能力建設(shè)。及時做好12345熱線場地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。做好12345熱線建設(shè)運(yùn)行和相關(guān)人員的經(jīng)費(fèi)保障，座席歸并的熱線話務(wù)人員和經(jīng)費(fèi)等統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至本級12345熱線。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省財政廳；2021年10月底前完成）

17.加強(qiáng)知識庫建設(shè)。建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的全省12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度，實現(xiàn)各市、各部門知識庫數(shù)據(jù)向省級歸集。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機(jī)制。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局、省有關(guān)部門；持續(xù)推進(jìn)）

18.強(qiáng)化數(shù)字賦能。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息化技術(shù)，加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢等功能建設(shè)，提升12345熱線平臺智能化水平。定期分析熱線數(shù)據(jù)，為黨委政府科學(xué)決策和部門依法履職提供參考。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省大數(shù)據(jù)局、省有關(guān)部門；持續(xù)推進(jìn)）

19.確保熱線信息安全。健全完善12345熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)12345熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法追責(zé)。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合部門：省大數(shù)據(jù)局、省有關(guān)部門；持續(xù)推進(jìn)）

20.加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)。健全12345熱線制度規(guī)范體系，進(jìn)一步完善退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則，完善督辦考核問責(zé)機(jī)制。持續(xù)豐富、完善和修訂熱線標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范引領(lǐng)作用。各市各部門要根據(jù)實際情況制定完善相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門；持續(xù)推進(jìn)）

21.加強(qiáng)熱線隊伍建設(shè)。各級12345熱線工作機(jī)構(gòu)的人員配備要與歸并后的工作實際相適應(yīng)。強(qiáng)化對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立獎勵激勵機(jī)制，構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線工作隊伍。鼓勵探索與高等院校開展熱線專業(yè)人員的委托培訓(xùn)、定向培養(yǎng)等合作，提升熱線隊伍服務(wù)水平。（牽頭單位：省政府辦公廳，配合單位：省有關(guān)部門；2021年10月底前完成）

三、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期調(diào)度熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)展情況，指導(dǎo)督促各市、各部門抓好工作落實，組織對全省熱線歸并優(yōu)化工作驗收評價。各市政府辦公室（廳）牽頭負(fù)責(zé)本市12345熱線歸并優(yōu)化和日常管理工作，要抓緊制定具體工作方案，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確主體責(zé)任，細(xì)化工作步驟，確保按期高質(zhì)量完成熱線歸并優(yōu)化各項任務(wù)。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實。各級各部門要對照職責(zé)分工和完成時限，結(jié)合《意見》有關(guān)要求，細(xì)化任務(wù)、倒排工期、壓實責(zé)任，確保按要求按時限高質(zhì)量完成熱線歸并任務(wù)。各級承辦單位要加大對熱線工作的支持力度，明確單位內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)；對設(shè)置專家座席的，要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。

（三）引導(dǎo)社會參與。建立健全12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會監(jiān)督。在政府網(wǎng)站定期公開企業(yè)群眾訴求辦理情況，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”。廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。

我省關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線的規(guī)定，與本意見不一致的，以本意見為準(zhǔn)。




附件：省級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單




 

山東省人民政府辦公廳

2021年3月29日

本文鏈接：http://m.fl1002.com/policy/106128.html

本文關(guān)鍵詞： 魯政辦發(fā), 山東省, 辦公廳, 進(jìn)一步優(yōu)化, 政務(wù)服務(wù), 便民, 熱線, 實施意見