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浙江省人民政府辦公廳關(guān)于深入實施“放心消費在浙江”行動的意見
浙政辦發(fā)〔2024〕7號
各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：
為優(yōu)化我省消費環(huán)境，激發(fā)有潛能的消費，擴大國內(nèi)需求，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就深入實施“放心消費在浙江”行動，提出如下意見。
一、總體要求
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持人民至上、改革創(chuàng)新、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)施治，強化示范引領(lǐng)，優(yōu)化消費供給，加強源頭治理，深化社會共治，全面打造安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的放心消費環(huán)境，以建設(shè)“消費環(huán)境最優(yōu)省”為目標，促進有效需求和有效供給良性互動，推動高質(zhì)量發(fā)展。到2027年，全省消費環(huán)境進一步優(yōu)化，經(jīng)營者誠信自律顯著增強，消費維權(quán)更加便捷高效，消費市場更加規(guī)范有序，省放心消費示范縣（市、區(qū)）達到45個，消費者滿意度指數(shù)超過92，消費便利度、舒適度和滿意度明顯提升，消費對全省經(jīng)濟增長的貢獻率顯著提高。
二、推動消費供給提質(zhì)升級
（一）提升實物消費質(zhì)量。實施重點消費品質(zhì)量提升行動，加強食用農(nóng)產(chǎn)品、食品、日用消費品、家電、家居用品、汽車等標準和品牌建設(shè)，加快構(gòu)建適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展要求的標準體系，到2027年推進1000家企業(yè)內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品“同線同標同質(zhì)”。支持汽車產(chǎn)品個性化定制發(fā)展，完善新能源汽車充電換電等出行服務(wù)體系。支持老字號創(chuàng)新發(fā)展，強化重點商標名錄保護，加快推進服裝服飾、珠寶首飾、皮革制品、家居用品、化妝品等精品化、國潮化和時尚化，到2027年在消費品領(lǐng)域培育500家“品字標浙江制造”企業(yè)。推動汽車、家電等傳統(tǒng)消費品和耐用消費品以舊換新，大力發(fā)展裝配化裝修、綠色家裝，推廣智能家電、集成家電、功能化家具等家居產(chǎn)品，實施家電售后服務(wù)提升行動。（責任單位：省經(jīng)信廳、省建設(shè)廳、省交通運輸廳、省商務(wù)廳、省市場監(jiān)管局、省藥監(jiān)局，各市、縣〔市、區(qū)〕政府。各單位按職責分工負責，下同。以下均需各市、縣〔市、區(qū)〕政府落實，不再列出）
（二）提升服務(wù)消費質(zhì)量。探索建立服務(wù)消費質(zhì)量標準體系，完善重點領(lǐng)域服務(wù)標準和行業(yè)合同示范文本，提升信息消費、文旅消費、養(yǎng)老托幼消費、家政服務(wù)消費、體育健身消費品質(zhì)，打響“味美浙江·百縣千碗”餐飲品牌。推動建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)認證制度，深化養(yǎng)老、民宿等服務(wù)認證試點，促進生活性服務(wù)業(yè)高品質(zhì)、多樣化升級。到2027年，培育100家“品字標浙江服務(wù)”企業(yè)。引導(dǎo)實體店積極開展無理由退換貨服務(wù)承諾，推動跨地區(qū)經(jīng)營主體為消費者提供統(tǒng)一便捷的售后服務(wù)，到2027年動態(tài)培育線下無理由退換貨服務(wù)承諾單位12萬家以上，培育異地異店無理由退換貨服務(wù)承諾單位1000家以上。（責任單位：省發(fā)展改革委、省民政廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務(wù)廳、省文化廣電和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省市場監(jiān)管局、省體育局）
（三）創(chuàng)新升級消費場景。推進首店首發(fā)經(jīng)濟和消費地標建設(shè)，打造數(shù)字消費、綠色消費、健康消費、銀發(fā)經(jīng)濟等新型消費場景，積極發(fā)展“夜經(jīng)濟”，培育一批“商旅文娛體”深度融合的品質(zhì)消費集聚空間。大力促進消費線上線下融合，打造沉浸式、體驗式消費場景，建設(shè)一批省級信息消費體驗中心，支持直播電商提質(zhì)升級。健全現(xiàn)代消費流通體系，實現(xiàn)城市建成區(qū)和行政村快遞服務(wù)全覆蓋。到2027年，建成省級高品質(zhì)步行街、特色商業(yè)街（區(qū)）50條以上、城市一刻鐘便民生活圈300個以上。（責任單位：省發(fā)展改革委、省經(jīng)信廳、省建設(shè)廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務(wù)廳、省文化廣電和旅游廳、省市場監(jiān)管局、省郵政管理局）
（四）有力保障消費安全。落實生產(chǎn)經(jīng)營者產(chǎn)品質(zhì)量安全責任，引導(dǎo)其主動發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)等安全承諾，嚴格執(zhí)行缺陷產(chǎn)品召回制度。落實“四個最嚴”要求，有效保障食品藥品安全。強化經(jīng)營者安全生產(chǎn)主體責任，落實消費場所消防、特種設(shè)備以及燃氣使用等安全保障義務(wù)。加強消費領(lǐng)域個人信息保護，嚴格行政執(zhí)法，依法打擊侵權(quán)行為。（責任單位：省委網(wǎng)信辦、省建設(shè)廳、省市場監(jiān)管局、省藥監(jiān)局、省消防救援總隊）
（五）破除消費領(lǐng)域障礙壁壘。落實全國統(tǒng)一大市場建設(shè)有關(guān)要求，及時清理廢除含有地方保護、市場分割、指定交易等妨礙統(tǒng)一市場和公平競爭的消費政策，促進省內(nèi)不同地區(qū)和行業(yè)的標準、規(guī)則、政策協(xié)調(diào)統(tǒng)一。加強消費市場監(jiān)管標準化、規(guī)范化建設(shè)，增強監(jiān)管制度的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。（責任單位：省發(fā)展改革委、省市場監(jiān)管局）
三、加快消費環(huán)境全域提升
（一）創(chuàng)建省放心消費示范縣（市、區(qū)）。按照“組織保障堅實有力、制度機制健全完善、消費供給安全質(zhì)優(yōu)、單元創(chuàng)建效果顯著、市場治理系統(tǒng)有效、消費維權(quán)便捷高效、社會共治多元有序”的原則，推進省放心消費示范縣（市、區(qū)）創(chuàng)建。加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，落實屬地和相關(guān)部門責任，完善消費環(huán)境建設(shè)體制機制，提升區(qū)域消費環(huán)境建設(shè)整體性和協(xié)同性。實施省放心消費示范縣（市、區(qū)）動態(tài)管理，確保創(chuàng)建質(zhì)量。（責任單位：省市場監(jiān)管局，省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
（二）推進重點領(lǐng)域放心消費建設(shè)。落實行業(yè)主管部門消費環(huán)境建設(shè)責任，推動相關(guān)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。開展旅游品質(zhì)提升行動，推進文化和旅游深度融合，充分釋放旅游消費潛力。實施體育旅游精品示范工程，打造一批消費者認可度高的體育旅游精品線路、賽事。規(guī)范中小學(xué)生校外培訓(xùn)行為，加強預(yù)收費用監(jiān)管，提高校外培訓(xùn)質(zhì)量。加強住房領(lǐng)域格式合同規(guī)范治理，指導(dǎo)健全家裝行業(yè)規(guī)范和標準。加強網(wǎng)約車等規(guī)范管理，打造共享出行服務(wù)品牌，提升公眾出行效率和出行體驗。強化服務(wù)市場預(yù)付式消費管理，防范化解預(yù)付式消費風險。推動電子商務(wù)平臺等經(jīng)營主體合規(guī)經(jīng)營，打造網(wǎng)絡(luò)放心消費環(huán)境。到2027年，放心消費建設(shè)覆蓋食品藥品、文旅體育、金融保險、交通運輸、生活服務(wù)等30個行業(yè)以上。（責任單位：省市場監(jiān)管局，省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
（三）開展放心消費惠民行動。構(gòu)建統(tǒng)一標準、統(tǒng)一評價、統(tǒng)一標識的放心消費單元建設(shè)體系，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、承諾放心、維權(quán)放心”為主要內(nèi)容，推進與群眾日常生活消費密切相關(guān)的行業(yè)及經(jīng)營主體放心消費建設(shè)。深入實施放心消費惠民行動，大力培育放心商店、放心餐飲、放心網(wǎng)店、放心工廠、放心市場、放心景區(qū)、放心藥店、放心金融網(wǎng)點等放心消費單位，優(yōu)化消費體驗，促進消費升級。到2027年，動態(tài)培育放心消費單位25萬家以上、放心消費商圈550個以上、美麗鄉(xiāng)村放心消費集聚區(qū)300個以上、放心農(nóng)貿(mào)市場1000家以上、放心美妝品質(zhì)商圈（街區(qū)）50個以上。（責任單位：省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務(wù)廳、省文化廣電和旅游廳、省市場監(jiān)管局、省藥監(jiān)局、金融監(jiān)管總局浙江監(jiān)管局）
（四）激發(fā)放心消費建設(shè)內(nèi)生動力。鼓勵各地創(chuàng)新舉措，綜合運用相關(guān)政策工具，賦能放心消費單位。完善放心消費單位信用激勵機制，實施差別化監(jiān)管。鼓勵金融機構(gòu)面向放心消費單位豐富信貸產(chǎn)品，積極減費讓利。鼓勵保險機構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，探索無理由退換貨責任保險制度。加強放心消費單位宣傳推介，推動各類消費會展、促消費活動，加大對放心消費單位的支持力度，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)對放心消費單位給予流量扶持。（責任單位：省發(fā)展改革委、省商務(wù)廳、省文化廣電和旅游廳、省市場監(jiān)管局、金融監(jiān)管總局浙江監(jiān)管局）
四、聚力消費市場治理提效
（一）治理消費領(lǐng)域突出問題。聚焦群眾反映強烈的問題，開展食品領(lǐng)域非法添加和摻雜摻假、保健品營銷市場亂象、互聯(lián)網(wǎng)違法廣告，以及部分行業(yè)不明碼標價、價格欺詐、仿冒混淆、制假售假、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳、不公平合同格式條款等侵害消費者權(quán)益熱點問題的專項治理，破除侵害消費者權(quán)益的潛規(guī)則。對消費新業(yè)態(tài)、新模式實施審慎監(jiān)管，引導(dǎo)規(guī)范健康發(fā)展。（責任單位：省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
（二）強化消費領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。統(tǒng)籌反壟斷、反不正當競爭、價格監(jiān)管、廣告監(jiān)管、合同監(jiān)管、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán)保護等措施，完善消費領(lǐng)域綜合監(jiān)管機制。發(fā)揮消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析導(dǎo)航作用，加強訴源治理，每年全省開展食品安全監(jiān)督抽檢25萬批次以上、重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查4萬批次以上。強化部門協(xié)同聯(lián)動，健全信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機制，嚴厲打擊違法犯罪行為。（責任單位：省商務(wù)廳、省文化廣電和旅游廳、省市場監(jiān)管局、金融監(jiān)管總局浙江監(jiān)管局）
（三）完善消費領(lǐng)域信用體系。全面推行消費投訴信息公示。落實行政執(zhí)法信息公開和企業(yè)信息公示制度，建立健全企業(yè)和相關(guān)人員信用記錄，為公眾提供信用信息一站式查詢。深化消費領(lǐng)域“信用+”工程建設(shè)，健全養(yǎng)老、文化、旅游、健康、家政、托幼、中小學(xué)生校外培訓(xùn)等行業(yè)經(jīng)營主體信用建設(shè)規(guī)范指引。深化信用風險分級分類管理，健全消費領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機制。積極探索職業(yè)索賠治理長效機制。（責任單位：省發(fā)展改革委、省教育廳、省科技廳、省公安廳、省司法廳、省商務(wù)廳、省文化廣電和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省市場監(jiān)管局、省體育局、省法院、省檢察院）
五、推進消費維權(quán)強基提能
（一）強化消費糾紛源頭化解。督促生產(chǎn)經(jīng)營者落實“誰生產(chǎn)誰負責，誰銷售誰負責”的主體責任，督促經(jīng)營主體落實企業(yè)標準自我聲明公開制度，健全消費維權(quán)首問制度，推行消費爭議先行賠付，及時化解消費糾紛。推動總部型、平臺型、大型企業(yè)健全消費糾紛化解工作體系，提高消費糾紛源頭化解率。推動企業(yè)加強消費糾紛在線解決機制建設(shè)，持續(xù)擴大覆蓋面。督促完善消費者權(quán)益保護規(guī)則，提升平臺消費糾紛化解率。（責任單位：省市場監(jiān)管局，省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
（二）推進消費糾紛多元化解。將消費維權(quán)工作納入基層治理體系，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解有機銜接、優(yōu)勢互補的大調(diào)解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調(diào)解，鼓勵各類消費糾紛獨立非訴第三方調(diào)解組織積極參與消費糾紛化解。加強基層基礎(chǔ)建設(shè)，到2027年建成基層消費維權(quán)服務(wù)站點3500個以上。建強用好消費者權(quán)益保護“共享法庭”，提升消費糾紛預(yù)防化解法治化水平。（責任單位：省委政法委、省司法廳、省市場監(jiān)管局、省法院）
（三）加強消費維權(quán)能力建設(shè)。各有關(guān)部門按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，依法高效受理、處置本領(lǐng)域消費投訴舉報。建立“浙江消保在線”與省民呼我為統(tǒng)一平臺數(shù)據(jù)銜接共享機制，優(yōu)化消費糾紛解決流程與反饋機制，投訴按時辦結(jié)率達到98%以上。大力培育消費維權(quán)能手，到2025年基層市場監(jiān)管所規(guī)范化建設(shè)率達到100%。深入推進“滿意消費長三角”行動，探索區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作、數(shù)據(jù)共享機制。（責任單位：省信訪局、省市場監(jiān)管局，省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
六、促進消費共治生態(tài)提優(yōu)
（一）發(fā)揮行業(yè)組織作用。健全政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會常態(tài)化溝通機制，引導(dǎo)企業(yè)自治、行業(yè)自律。支持行業(yè)協(xié)會積極參與消費環(huán)境建設(shè)政策研究制定，建立健全行業(yè)經(jīng)營自律公約，發(fā)起行業(yè)放心消費行動倡議，制定實施一批放心消費相關(guān)標準。（責任單位：省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
（二）支持消費社會監(jiān)督。加強省、市、縣三級消費者權(quán)益保護委員會組織建設(shè)，強化依法履職盡責，健全訴調(diào)對接、公益訴訟等機制，加強特殊群體保護，開展比較試驗、消費體察等社會監(jiān)督工作。支持新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，引導(dǎo)消費者參與監(jiān)督。（責任單位：省委宣傳部，省消費者權(quán)益保護委員會）
（三）加強消費宣傳引導(dǎo)。推動健全具有浙江特色的消費環(huán)境建設(shè)地方性法規(guī)體系，加強誠信經(jīng)營、理性消費等宣傳教育，持續(xù)打造消費教育基地，每年開展消費教育活動不少于1000場。廣泛開展科學(xué)消費引導(dǎo)，及時發(fā)布消費提示警示，提升公眾消費素養(yǎng)。加強輿情監(jiān)測，突出正面引導(dǎo)，及時研判處置。（責任單位：省委宣傳部、省委網(wǎng)信辦、省市場監(jiān)管局，省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
（四）培育放心消費文化。規(guī)范推廣“放心消費在浙江”標識使用，開展“放心消費大聲說”活動，講好放心消費好故事，推動放心消費文化與企業(yè)文化、行業(yè)文化、社會文明緊密融合，積極倡導(dǎo)文明、健康、綠色、科學(xué)、理性的消費理念和消費方式。（責任單位：省委宣傳部、省市場監(jiān)管局，省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
（五）加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保障。各地各部門要將消費環(huán)境建設(shè)擺上重要議事日程，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作方案，強化責任落實，推動改革創(chuàng)新，積極構(gòu)建消費環(huán)境建設(shè)長效機制。充分發(fā)揮省消費者權(quán)益保護工作部門間聯(lián)席會議制度作用，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督導(dǎo)評價，及時總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，推動各項措施落實落細落到位。（責任單位：省市場監(jiān)管局，省級相關(guān)行業(yè)主管部門）
浙江省人民政府辦公廳
2024年3月25日
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