滬工商消〔2017〕188號《上海市工商行政管理局關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動的意見》

上海市工商行政管理局關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動的意見





滬工商消〔2017〕188號

各市場監(jiān)管局，市工商局有關(guān)處室、機場分局，市消保委秘書處：

開展放心消費創(chuàng)建活動，營造安全放心的消費環(huán)境，對保障消費者合法權(quán)益、維護社會和諧穩(wěn)定，促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級具有重要意義。根據(jù)國家工商總局部署，結(jié)合本市實際，現(xiàn)就在全市積極開展以“誠信興商　品質(zhì)消費”為主題的放心消費創(chuàng)建活動提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹“十三五”時期消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃，主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)、把握消費變化新趨勢、瞄準維權(quán)需求新期盼，圍繞推動創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展，著力凈化市場環(huán)境，提振消費信心，擴大新消費，帶動新投資，推動完善有利于釋放消費新需求的體制機制，實現(xiàn)供給與需求有效對接，為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和經(jīng)濟提質(zhì)增效升級作出積極貢獻。

二、工作目標

圍繞“誠信興商　品質(zhì)消費”的主題，服務(wù)上海建設(shè)國際消費城市和全球卓越城市，進一步樹立“大消保”理念，構(gòu)建“大維權(quán)”格局，推動“大環(huán)境”營造，基本形成一套比較科學(xué)和完善的放心消費評價指標體系，不斷提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的引領(lǐng)作用。到2020年，實現(xiàn)本市全民消費維權(quán)法治意識普遍增強，市場主體誠信體系更加完善，消費維權(quán)工作機制更加健全高效，消費環(huán)境更加安全和諧，消費品質(zhì)不斷提升，消費保障民生、促進發(fā)展的作用充分顯現(xiàn)。

三、工作內(nèi)容

按照“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體，突出重點、以點帶面，補齊短板、夯實基礎(chǔ)，推動共治、促進發(fā)展”的工作思路，緊緊圍繞創(chuàng)建活動主題，努力營造公平有序的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，全面提升本市消費維權(quán)工作水平。

1．落實主體責(zé)任。經(jīng)營者是創(chuàng)建活動的參與主體，要著力引導(dǎo)經(jīng)營者落實誠信經(jīng)營和消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任。一是要按照“誰銷售商品誰負責(zé)，誰提供服務(wù)誰負責(zé)”的原則，督促經(jīng)營者完善首問負責(zé)制度，健全售后服務(wù)機制，促進消費糾紛及時和解；鼓勵和引導(dǎo)具備條件的網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺和具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場以及攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場等經(jīng)營者，建立和完善先行賠付機制，提高消費糾紛處理效率，推動消費糾紛和解在企業(yè)、化解在一線。支持投訴集中的企業(yè)設(shè)立“綠色通道”，與工商市場監(jiān)管部門實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，推動投訴協(xié)商和解。二是要督促企業(yè)建立完善進貨查驗、進（銷）貨臺賬、不合格商品退市、問題商品退換貨等內(nèi)部管理制度，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提高規(guī)范化管理水平。三是要強化對經(jīng)營者的信用激勵、信用約束，及時按規(guī)定向社會公示對經(jīng)營者作出的行政處罰決定相關(guān)信息，發(fā)布流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結(jié)果，推進12315消費者投訴信息公示，倒逼經(jīng)營者落實主體責(zé)任，維護消費者合法權(quán)益。

2．豐富創(chuàng)建載體。要充分結(jié)合區(qū)域特點，積極發(fā)揮主觀能動性和首創(chuàng)精神，豐富創(chuàng)建載體，拓展創(chuàng)建內(nèi)涵，深入推動企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域等開展創(chuàng)建活動，實現(xiàn)點線面結(jié)合，多層次、多角度、多主體創(chuàng)建，并通過制度化、長效化建設(shè)，規(guī)范一個行業(yè)、一個區(qū)域或一個領(lǐng)域，形成“一區(qū)一特色”的創(chuàng)建格局。要引導(dǎo)維權(quán)成效好、消費者認可度高的企業(yè)積極參與創(chuàng)建，公開創(chuàng)建活動標識和服務(wù)承諾，結(jié)合“網(wǎng)絡(luò)交易示范企業(yè)”和“誠信經(jīng)營戶”創(chuàng)建活動，形成一批放心消費創(chuàng)建示范企業(yè)；要加強與群眾生活密切相關(guān)消費領(lǐng)域行業(yè)組織的協(xié)作配合，發(fā)揮行業(yè)組織自我教育、自我管理、自我監(jiān)督的作用，形成一批放心消費創(chuàng)建示范行業(yè)；要深入推動區(qū)域創(chuàng)建，加強消費相對集中的城市核心商圈、街區(qū)等重點區(qū)域的創(chuàng)建活動，形成一批放心消費創(chuàng)建示范商圈、示范街區(qū)。

3．突出創(chuàng)建重點。要堅持問題導(dǎo)向，聯(lián)合相關(guān)部門和社會組織，對老年保健品消費、預(yù)付卡消費、互聯(lián)網(wǎng)消費和服務(wù)領(lǐng)域消費等社會普遍關(guān)切和消費者投訴集中的系統(tǒng)性、區(qū)域性、新類型消費矛盾和問題進行有效治理和規(guī)范，力爭每年從機制上、源頭上解決一至兩個突出問題。各市場監(jiān)管局要深入分析各區(qū)域消費維權(quán)特點，有針對性地開展放心消費創(chuàng)建活動。網(wǎng)絡(luò)交易平臺集中的區(qū)域要積極開展互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建活動，結(jié)合“網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”創(chuàng)建工作，指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨制度，強化對網(wǎng)絡(luò)商標侵權(quán)、虛假宣傳和違法廣告等行為的監(jiān)管，督促互聯(lián)網(wǎng)交易平臺切實做好平臺準入、質(zhì)量管控、售后服務(wù)等工作。旅游資源豐富的區(qū)域要會同旅游、物價等部門，積極推進旅游市場放心消費創(chuàng)建活動，重點解決強制消費、“吊模宰客”、商標侵權(quán)等擾亂旅游市場秩序、侵害消費者權(quán)益、影響城市形象的突出問題。特色商品產(chǎn)地所在地要以本地特色商品為重點，在特色商品產(chǎn)地或集散地精準發(fā)力，加強日常監(jiān)管和抽檢力度，確保商品質(zhì)量符合標準和要求。

4．夯實創(chuàng)建基礎(chǔ)。要以創(chuàng)建活動為抓手，進一步加大消費維權(quán)工作力度。一是要進一步暢通維權(quán)渠道。優(yōu)化公眾訴求處置平臺，建立12315投訴“綠色通道”，力爭實現(xiàn)簡單消費投訴快速處理；加強與司法、綜治等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，促進行政調(diào)解與人民調(diào)解銜接聯(lián)動，探索在市場監(jiān)管所建立消費糾紛聯(lián)合調(diào)解工作室；進一步加強12345熱線承辦工作，提升承辦質(zhì)量和市民滿意度；深入推進12315標準化建設(shè)，做好全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期上線的對接和保障工作，提升維權(quán)服務(wù)效能。二是要進一步加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以新消費、日常消費等為重點，加強線上線下一體化抽檢，提高線上商品抽檢比重；開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量安全風(fēng)險警示工作，積極防范商品質(zhì)量安全風(fēng)險；開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法，推進“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”，加大案件查辦力度，嚴厲打擊違法行為，凈化消費市場環(huán)境。三是進一步加強基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用綜合監(jiān)管優(yōu)勢積極拓展聯(lián)絡(luò)點功能，強化消費教育和引導(dǎo)，繼續(xù)推進分層分類管理，推動聯(lián)絡(luò)點信息及服務(wù)承諾公開，探索開展“星級聯(lián)絡(luò)點”創(chuàng)建和“網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)點”建設(shè)，為放心消費創(chuàng)建活動深入開展提供支撐。

5．強化社會共治。積極爭取地方黨委、政府的支持，充分調(diào)動和凝聚社會各方力量，構(gòu)建有利于社會各界廣泛參與的創(chuàng)建氛圍。要充分發(fā)揮各類聯(lián)席會議的作用，加強與行業(yè)主管部門的聯(lián)合聯(lián)動，借助消保委、行業(yè)協(xié)會等社會組織的平臺優(yōu)勢，共同研究，著力解決社會關(guān)注度高、侵害消費者權(quán)益嚴重的重點難點問題。要大力支持消保委認真履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《上海市消費者權(quán)益保護條例》賦予的公益性職責(zé)，聚焦具有廣泛性、典型性的群體性消費糾紛開展公益訴訟、支持集體訴訟，更好地保護群體消費者權(quán)益；加強維權(quán)社會監(jiān)督，推進“網(wǎng)購大家評”等平臺建設(shè)和應(yīng)用，深入開展熱點、難點和新消費領(lǐng)域體驗式調(diào)查和評議工作；加強消費教育引導(dǎo)，營造良好消費氛圍；加大立法立標參與度，推動完善相關(guān)法律制度。

6．營造創(chuàng)建氛圍。要充分利用主流媒體特別是互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展宣傳，將放心消費理念融入企業(yè)文化、融入社區(qū)工作、融入百姓家庭，形成全社會關(guān)心、支持創(chuàng)建活動的良好氛圍。要充分運用大型公益廣告、現(xiàn)場咨詢活動、宣傳培訓(xùn)、文藝活動等多種形式，大力開展宣傳與發(fā)動。要依托12315平臺和基層消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點，以消費者喜聞樂見的方式，加大宣傳力度，提高創(chuàng)建活動的影響力和覆蓋面。要邊創(chuàng)建邊宣傳，及時向社會發(fā)布創(chuàng)建口號、典型事例、工作成效等，定期或不定期公布消費環(huán)境指數(shù)測評情況，并以消費體驗、社會調(diào)查等方式增進社會互動，提高創(chuàng)建活動中消費者的參與度和知曉度。

四、工作要求

1．統(tǒng)一思想，提高認識。消費已成為經(jīng)濟發(fā)展的壓艙石和穩(wěn)定器，要從經(jīng)濟社會發(fā)展全局和戰(zhàn)略高度，充分認識營造安全放心消費環(huán)境的必要性和緊迫性。開展放心消費創(chuàng)建活動，使消費者問題能反映、矛盾能化解、權(quán)益有保障，是維護良好市場秩序的重要手段，也是服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和社會和諧穩(wěn)定的重要舉措。

2．加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。放心消費創(chuàng)建活動是一項綜合性、系統(tǒng)性工作，也是關(guān)系人民群眾切身利益的民生工程。要主動向地方黨委、政府匯報，積極爭取支持，力爭將創(chuàng)建活動納入地方經(jīng)濟社會發(fā)展總體規(guī)劃、政府財政預(yù)算編制保障項目以及績效管理考核評價體系。要將放心消費創(chuàng)建活動與“市民滿意的食品安全城市”“文明城區(qū)”等創(chuàng)建活動相結(jié)合，實現(xiàn)同頻共振。要按照國家工商總局要求，堅持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，責(zé)任部門抓落實，制定切實可行的實施方案，明確工作目標、步驟和階段性任務(wù)，做到責(zé)任到人、各負其責(zé)。市工商局成立放心消費創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由陳學(xué)軍局長任組長，胡浩副局長任副組長，市工商局消保處、網(wǎng)監(jiān)處、公平處、廣告處、商標處、合同處、市消保委秘書處、12315中心負責(zé)人為成員；成立創(chuàng)建活動辦公室，設(shè)在市工商局消保處。

3．加強協(xié)作，形成合力。各市場監(jiān)管局要借勢借力，加強部門聯(lián)動，立足機構(gòu)改革和自身職能優(yōu)勢，主動加強與商務(wù)、旅游、文化、公安等相關(guān)部門的協(xié)作配合，推動建立政府主導(dǎo)、工商牽頭，各部門共同參與、分工協(xié)作的消費維權(quán)部門聯(lián)動機制，形成齊抓共管、共創(chuàng)共建的良好工作格局。要加強內(nèi)部協(xié)作，注重整合工商和市場監(jiān)管部門內(nèi)部消費維權(quán)力量，加強與食品、商標、廣告、網(wǎng)監(jiān)、質(zhì)量、公平交易等職能機構(gòu)的工作聯(lián)動，加強與社會組織等合作，合力推動創(chuàng)建活動。

4．強化評估，提升實效。要牢固樹立“消費者至上”的理念，把消費者真正放心滿意作為衡量工作成效的主要依據(jù)，同時，把第三方機構(gòu)評估、社會公眾評議、新聞媒體監(jiān)督等手段運用到創(chuàng)建活動中，加強對創(chuàng)建活動的檢查指導(dǎo)和成效評估，提高創(chuàng)建活動實效。要及時總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗、典型事例，形成可復(fù)制可推廣的樣板，帶動更多的市場主體、行業(yè)組織及社會力量匯聚融入，合力營造符合上海國際消費城市定位的消費環(huán)境。




 

上海市工商行政管理局

2017年10月1日

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