豫政辦〔2018〕64號(hào)《河南省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的指導(dǎo)意見(jiàn)》

河南省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的指導(dǎo)意見(jiàn)




豫政辦〔2018〕64號(hào)

各市、縣人民政府,省人民政府各部門(mén):

為暢通政民互動(dòng)渠道,方便群眾咨詢(xún)辦事和投訴舉報(bào),確保“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革舉措全面落地見(jiàn)效,根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》(國(guó)辦發(fā)〔2018〕23號(hào))、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案的通知》(國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào))和《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案〉的通知》(廳文〔2018〕18號(hào))要求,經(jīng)省政府同意,現(xiàn)就加快推進(jìn)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)提出以下指導(dǎo)意見(jiàn),請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神,以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),根據(jù)黨中央、國(guó)務(wù)院和省委、省政府關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的決策部署,以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo),推動(dòng)各地、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)熱線橫向整合、縱向?qū)?建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái),切實(shí)解決政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼過(guò)多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問(wèn)題,進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道,方便群眾咨詢(xún)辦事和投訴舉報(bào),不斷提升人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度。

(二)工作目標(biāo)。依托省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和各省轄市現(xiàn)有的12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái),整合省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)渠道,實(shí)現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年年底前基本建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)處置體系,實(shí)行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問(wèn)責(zé)工作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)12345一號(hào)對(duì)外、多線聯(lián)動(dòng)、7×24小時(shí)值守,全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、建議,同時(shí)做好110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理非警務(wù)類(lèi)訴求的分流和處置工作。

二、工作任務(wù)

(一)整合各類(lèi)熱線。根據(jù)各類(lèi)熱線實(shí)際情況,采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)移、并行接聽(tīng)等方式,逐步把各部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線整合到12345平臺(tái)。保留110、119、120等緊急類(lèi)熱線,加強(qiáng)與12345平臺(tái)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

對(duì)社會(huì)知曉度低、話務(wù)量小的熱線電話予以撤銷(xiāo),分別整合到省、市兩級(jí)12345平臺(tái)統(tǒng)一受理。國(guó)家部委有考核要求的熱線整合至12345平臺(tái)后,省級(jí)12345平臺(tái)根據(jù)需要將有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)一推送至相關(guān)國(guó)家部委。對(duì)因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大確需保留的熱線,可以保留,但必須通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移或并行接聽(tīng)方式與12345平臺(tái)對(duì)接。各級(jí)保留的熱線要規(guī)范辦理程序,辦理過(guò)程的相關(guān)數(shù)據(jù)要納入省、市級(jí)12345平臺(tái),確保省、市級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)的完整性。各地可結(jié)合實(shí)際,進(jìn)一步拓展熱線整合的廣度和深度。此次整合后,各地、各部門(mén)原則上不得新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。

(二)統(tǒng)一熱線號(hào)碼和受理范圍。各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼為12345。原則上分省、市兩級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一受理社會(huì)公眾訴求,省級(jí)熱線受理涉及省直各單位的事項(xiàng)和各省轄市12345轉(zhuǎn)來(lái)的跨區(qū)域訴求事項(xiàng),省轄市受理市區(qū)范圍內(nèi)群眾反映的事項(xiàng),縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項(xiàng)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線主要受理咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、建議等方面的事項(xiàng),涉及司法、紀(jì)檢、信訪方面的訴求,不納入熱線受理范圍。各省轄市和省直管縣(市)可在現(xiàn)有12345熱線受理范圍的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展熱線服務(wù)功能,增加便民服務(wù)應(yīng)用。各地、各部門(mén)要按職責(zé)辦理平臺(tái)受理事項(xiàng),形成全省政務(wù)服務(wù)熱線“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、兩級(jí)平臺(tái)受理、各級(jí)依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式。

(三)建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)。結(jié)合“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革要求,統(tǒng)籌推進(jìn)統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè),并與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)銜接,充分發(fā)揮12345熱線作為政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。

統(tǒng)一平臺(tái)包括省級(jí)平臺(tái)和市級(jí)平臺(tái)。省政府辦公廳牽頭,依托省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)省級(jí)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通,并制定平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。各省轄市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)熱線成員單位的市級(jí)平臺(tái),并通過(guò)數(shù)據(jù)接口與省級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享,形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。省直管縣(市)參照市級(jí)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行。

省轄市所轄縣(市)原則上不再另外新建平臺(tái),直接使用省轄市平臺(tái),采用12345遠(yuǎn)端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項(xiàng);已建設(shè)運(yùn)營(yíng)或即將建成投用的12345縣級(jí)平臺(tái),要與省轄市平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接。

(四)健全工作體系。建立健全12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行機(jī)制,強(qiáng)化與各級(jí)緊急類(lèi)熱線平臺(tái)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)熱線工作體系。省政府辦公廳、省轄市政府辦公廳(室)分級(jí)統(tǒng)籌管理省級(jí)、市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作。省政府辦公廳負(fù)責(zé)省級(jí)工作體系建設(shè),各省轄市統(tǒng)籌市、縣、鄉(xiāng)級(jí)工作體系建設(shè)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)省、市兩級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)。省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)。各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)分別承擔(dān)涉及本級(jí)事項(xiàng)的交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)等職責(zé);各成員單位承擔(dān)統(tǒng)一平臺(tái)交辦事項(xiàng)和本單位暫保留熱線受理事項(xiàng)的辦理和反饋等職責(zé)。

(五)合理利用資源。各地平臺(tái)建設(shè)要結(jié)合實(shí)際,依托現(xiàn)有的12345熱線、數(shù)字化城管、社會(huì)綜合治理平臺(tái)等,在充分利用現(xiàn)有人員隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上,逐步建立健全等級(jí)響應(yīng)機(jī)制,組建相應(yīng)的專(zhuān)兼職處置隊(duì)伍。撤銷(xiāo)熱線的部門(mén)要結(jié)合實(shí)際做好熱線管理機(jī)構(gòu)職能調(diào)整工作,強(qiáng)化辦理、反饋等職能,提高熱線受理事項(xiàng)的辦理質(zhì)量。

三、工作機(jī)制

(一)集中管理。改變政府職能部門(mén)對(duì)群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)管理模式,由統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)集中管理、全程監(jiān)督,確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。除12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)開(kāi)通的電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理渠道外,利用政府網(wǎng)站集約化建設(shè)的契機(jī),把各級(jí)政府部門(mén)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上投訴、建言獻(xiàn)策等欄目和在微博、微信等第三方平臺(tái)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)上政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)渠道逐步納入統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái),通過(guò)數(shù)據(jù)的對(duì)接、推送,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢(xún)、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督等功能。

(二)統(tǒng)一受理。統(tǒng)一平臺(tái)通過(guò)12345熱線電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶(hù)端、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理群眾訴求。強(qiáng)化電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理的數(shù)據(jù)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)線上、線下有機(jī)融合;加強(qiáng)與同級(jí)110、119、120等緊急類(lèi)熱線平臺(tái)間的信息銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。引導(dǎo)群眾按屬地管理、事權(quán)管理原則,正確選擇反映渠道,依法有序反映訴求。

(三)按責(zé)交辦。建立健全群眾訴求轉(zhuǎn)移交辦機(jī)制,實(shí)現(xiàn)群眾訴求上下左右無(wú)障礙流轉(zhuǎn)。統(tǒng)一平臺(tái)受理的事項(xiàng),按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分類(lèi)處置,按責(zé)交辦。對(duì)一般政務(wù)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng),由熱線接聽(tīng)人員直接解答,不能直接解答的轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位答復(fù);對(duì)求助、投訴、舉報(bào)、建議類(lèi)事項(xiàng),由統(tǒng)一平臺(tái)轉(zhuǎn)相應(yīng)成員單位限期辦理,各相關(guān)單位要妥善保護(hù)投訴舉報(bào)人隱私。

(四)限時(shí)辦結(jié)。承辦單位對(duì)統(tǒng)一平臺(tái)交辦的事項(xiàng)要及時(shí)辦理,第一時(shí)間聯(lián)系提出訴求的群眾,進(jìn)一步查清事由,按時(shí)研究解決。應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng),應(yīng)立即轉(zhuǎn)有關(guān)單位值班室并按相關(guān)預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急處置程序。咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、建議類(lèi)事項(xiàng),按照“誰(shuí)辦理誰(shuí)答復(fù)”的原則,由承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋提出訴求的群眾,并將辦理結(jié)果回復(fù)統(tǒng)一平臺(tái)。確不能按時(shí)辦結(jié)的,承辦單位要說(shuō)明理由,經(jīng)熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意后按規(guī)定延期,并及時(shí)將延期情況告知訴求人。

(五)統(tǒng)一督辦。建立健全政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)交辦事項(xiàng)的跟蹤、催辦和督辦。對(duì)逾期未辦、逾期退回的承辦單位,要予以警告;對(duì)辦理質(zhì)量差,不符合政策規(guī)定或敷衍塞責(zé)訴求人的,要退回承辦單位重新辦理;對(duì)跨層級(jí)或涉及部門(mén)較多、辦理難度較大的,要開(kāi)展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場(chǎng)督辦。

(六)反饋評(píng)價(jià)。群眾訴求事項(xiàng)的承辦單位要按規(guī)定時(shí)限和相關(guān)要求將辦理情況反饋至熱線工作機(jī)構(gòu),同時(shí)向訴求人反饋辦理結(jié)果。省、省轄市熱線工作機(jī)構(gòu)要依托統(tǒng)一平臺(tái),通過(guò)多種途徑開(kāi)展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查,及時(shí)對(duì)承辦單位的辦理情況作出評(píng)價(jià),并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋承辦單位,根據(jù)需要提出改進(jìn)意見(jiàn)。省政府辦公廳每年定期對(duì)各級(jí)12345熱線平臺(tái)工作進(jìn)行考核、通報(bào)。

(七)行政問(wèn)責(zé)。各地政府要將熱線工作納入政務(wù)公開(kāi)年度考核內(nèi)容。各部門(mén)和統(tǒng)一平臺(tái)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)受理事項(xiàng)辦理情況的監(jiān)督,對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題和線索,要加大媒體曝光力度;對(duì)應(yīng)當(dāng)辦理而推諉扯皮的,要給予通報(bào)批評(píng);對(duì)出現(xiàn)失職、瀆職行為的,要依法依紀(jì)進(jìn)行調(diào)查、問(wèn)責(zé)。

(八)分析研判。加強(qiáng)分析研判,對(duì)群眾反映較為集中的熱點(diǎn)問(wèn)題,要及時(shí)向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警,提出處理建議;對(duì)重大敏感性問(wèn)題,密切關(guān)注動(dòng)向,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài),并提出工作意見(jiàn)建議,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

四、組織保障

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各部門(mén)要高度重視,把統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)工作列入重要議事日程,及時(shí)研究解決問(wèn)題,集中力量抓好落實(shí)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。各省轄市和省直管縣(市)要結(jié)合本地實(shí)際,制定具體的工作實(shí)施方案,落實(shí)推進(jìn)措施。各省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)要認(rèn)真履行牽頭職責(zé),統(tǒng)籌推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)工作,主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓、負(fù)總責(zé),定期聽(tīng)取情況匯報(bào),及時(shí)研究解決遇到的突出問(wèn)題,確保本地平臺(tái)建設(shè)工作組織有序、推動(dòng)有力、如期完成。

(二)加大保障力度。各有關(guān)部門(mén)要積極支持配合平臺(tái)建設(shè)和熱線整合工作,切實(shí)抓好熱線運(yùn)行、管理、服務(wù)等工作,加強(qiáng)監(jiān)督、強(qiáng)化考核,按時(shí)限、高質(zhì)量回應(yīng)群眾訴求,不得因熱線整合和平臺(tái)建設(shè)影響熱線的正常運(yùn)行。

(三)加強(qiáng)人員培訓(xùn)。加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè),通過(guò)構(gòu)建業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),提高熱線平臺(tái)人才隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平。各部門(mén)要結(jié)合自身職能,梳理常見(jiàn)咨詢(xún)和相關(guān)政策文件,報(bào)送本級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)建設(shè)知識(shí)庫(kù),并及時(shí)更新。各地要搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)并定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。



 

河南省人民政府辦公廳

2018年11月6日

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本文關(guān)鍵詞： 豫政辦, 河南省, 辦公廳, 建設(shè), 統(tǒng)一, 政務(wù)服務(wù), 熱線, 平臺(tái), 指導(dǎo)意見(jiàn)