市政辦發(fā)〔2015〕21號(hào)《西安市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西安市進(jìn)一步提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施意見(jiàn)的通知》

《西安市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西安市進(jìn)一步提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施意見(jiàn)的通知》





市政辦發(fā)〔2015〕21號(hào)

各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門(mén)，各直屬機(jī)構(gòu)：

《西安市進(jìn)一步提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施意見(jiàn)》已經(jīng)市政府第104次常務(wù)會(huì)議研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

西安市人民政府辦公廳

2015年3月30日

西安市進(jìn)一步提升出租汽車(chē)

行業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施意見(jiàn)

為積極適應(yīng)西安國(guó)際化大都市、絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶新起點(diǎn)及文明城市建設(shè)要求，全面提升我市出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)行業(yè)管理規(guī)范、市場(chǎng)環(huán)境有序、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的目標(biāo)，滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(zhǎng)的個(gè)性化出行需求,樹(shù)立西安良好形象，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為

(一)依照《中華人民共和國(guó)公司法》、交通運(yùn)輸部《出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》、《西安市出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，鼓勵(lì)全市現(xiàn)有出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)兼并、整合等方式構(gòu)建規(guī)模化、集約化的新型企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，鼓勵(lì)社會(huì)資本通過(guò)投融資方式參與出租汽車(chē)企業(yè)的股份制改造工作。(責(zé)任單位：市交通局)

(二)市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要督導(dǎo)出租汽車(chē)企業(yè)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度，切實(shí)履行投資、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、市場(chǎng)、維穩(wěn)主體責(zé)任。(責(zé)任單位：市交通局)

(三)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，建立健全安全管理責(zé)任體系，夯實(shí)企業(yè)安全主體責(zé)任，確保出租汽車(chē)企業(yè)安全生產(chǎn)費(fèi)用投入到位、安全監(jiān)管落實(shí)到位、安全隱患排查到位、安全事故及案(事)件處理到位、安全責(zé)任倒查追究到位。(責(zé)任單位：市交通局)

(四)市出租汽車(chē)協(xié)會(huì)要引導(dǎo)出租汽車(chē)企業(yè)信守合同，做好價(jià)格公示，確保誠(chéng)信和規(guī)范經(jīng)營(yíng)。(責(zé)任單位：市交通局)

二、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量考核

(五)修改完善《西安市出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)管理辦法》和《西安市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量綜合考核實(shí)施細(xì)則》，建立完善有效的經(jīng)營(yíng)權(quán)許可、收回機(jī)制。對(duì)于經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量約談、收回經(jīng)營(yíng)權(quán)等方式督促整改，強(qiáng)化管理。(責(zé)任單位：市交通局)

(六)市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要按照《西安市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量綜合考核實(shí)施細(xì)則》要求，加強(qiáng)對(duì)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者、車(chē)輛和駕駛員的考核工作,考核結(jié)果要與新增出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)掛鉤，力爭(zhēng)行業(yè)車(chē)容車(chē)貌合格率不低于95%，駕駛員違規(guī)率不大于5%。(責(zé)任單位：市交通局)

三、方便人民群眾乘車(chē)

(七)市交通運(yùn)輸部門(mén)要根據(jù)市場(chǎng)需求和我市實(shí)際，適時(shí)增加出租汽車(chē)數(shù)量，不斷提高運(yùn)力，有效緩解“打車(chē)難”問(wèn)題。出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)要督促駕駛員合理安排出租汽車(chē)交接班時(shí)間，確保道路交通資源得到充分利用。(責(zé)任單位：市交通局)

(八)根據(jù)交通運(yùn)輸部《關(guān)于促進(jìn)手機(jī)軟件召車(chē)等出租汽車(chē)電召服務(wù)有序發(fā)展的通知》精神，在市出租汽車(chē)服務(wù)管理信息系統(tǒng)(交通部試點(diǎn)工程)的基礎(chǔ)上，按照“政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場(chǎng)運(yùn)作”原則，加快電召、預(yù)約信息平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)出租汽車(chē)車(chē)載終端硬件升級(jí)改造，逐步推行人工電話召車(chē)、手機(jī)軟件召車(chē)、網(wǎng)絡(luò)約車(chē)等服務(wù)方式協(xié)調(diào)有序發(fā)展。(責(zé)任單位：市交通局)

(九)市公安交警部門(mén)要協(xié)調(diào)規(guī)劃、建設(shè)、交通、市政等部門(mén)，提出出租汽車(chē)臨時(shí)?？空军c(diǎn)設(shè)置準(zhǔn)則;逐一排查全市現(xiàn)有?？空军c(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有設(shè)置在公交專(zhuān)用道右側(cè)和使用率不高的臨時(shí)?？空军c(diǎn)提出遷移實(shí)施方案;重點(diǎn)在城市繁華區(qū)域、客運(yùn)樞紐、大型商場(chǎng)、醫(yī)院、公園等客流密集路段設(shè)置出租汽車(chē)?？空军c(diǎn)(或停車(chē)帶)，并設(shè)立明顯標(biāo)志;統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)城市主干道?？空军c(diǎn)，多設(shè)置類(lèi)似“凹”字形?？空军c(diǎn)，方便乘客上下車(chē)，減少對(duì)公交及社會(huì)車(chē)輛的影響。(責(zé)任單位：市公安局、市規(guī)劃局、市建委、市市政局、市交通局)

四、嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)營(yíng)運(yùn)行為

(十)各有關(guān)區(qū)政府、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、市級(jí)部門(mén)要在市客運(yùn)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，完善“行業(yè)指導(dǎo)、屬地監(jiān)管、條塊結(jié)合、齊抓共管”的工作格局，健全綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，實(shí)施常態(tài)管控，推進(jìn)長(zhǎng)效治理，嚴(yán)厲打擊非法載客行為，不斷規(guī)范以客運(yùn)站場(chǎng)和旅游集散地為重點(diǎn)的全市道路客運(yùn)秩序。(責(zé)任單位：各有關(guān)區(qū)政府、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，市交通局、市公安局)

(十一)市區(qū)兩級(jí)交通、公安等部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)作配合，深入開(kāi)展客運(yùn)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“空號(hào)”、“套牌”出租汽車(chē)，未取得道路營(yíng)運(yùn)資格的“專(zhuān)車(chē)”，跨區(qū)域營(yíng)運(yùn)出租汽車(chē)等非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，不斷規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)秩序。市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要嚴(yán)厲查處拼座、拒載、宰客、繞道以及跨區(qū)域營(yíng)運(yùn)等違規(guī)行為;改革駕駛員學(xué)習(xí)日、車(chē)輛定查日管理考核方式，引導(dǎo)出租汽車(chē)企業(yè)加強(qiáng)日常管理，建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。(責(zé)任單位：市交通局、市公安局)

五、充分發(fā)揮信息化管理作用

(十二)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和交通運(yùn)輸部試點(diǎn)工程要求，進(jìn)一步完善西安市出租汽車(chē)服務(wù)管理信息系統(tǒng)。積極推進(jìn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)二級(jí)平臺(tái)應(yīng)用工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與行業(yè)管理機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通;盡快啟動(dòng)駕駛員IC卡從業(yè)資格證管理系統(tǒng)建設(shè)，全面建成試點(diǎn)工程并切實(shí)發(fā)揮在電子圍欄監(jiān)管、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理等方面的作用，不斷提升行業(yè)監(jiān)管服務(wù)水平。市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要充分利用出租汽車(chē)GPS監(jiān)控平臺(tái)，加強(qiáng)企業(yè)自查自檢工作，確保GPS、攝像頭、頂燈及報(bào)警按鈕等設(shè)備的正常使用，發(fā)揮出租汽車(chē)遠(yuǎn)程電子識(shí)別系統(tǒng)的作用。(責(zé)任單位：市交通局、市財(cái)政局)

(十三)市交通、公安部門(mén)要充分利用現(xiàn)有出租汽車(chē)監(jiān)管信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)接和信息共享，發(fā)揮信息系統(tǒng)在維護(hù)出租汽車(chē)行業(yè)安全穩(wěn)定等方面的作用。(責(zé)任單位：市交通局、市公安局)

六、依法治理行業(yè)

(十四)市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要加大宣傳力度，編制《西安市出租汽車(chē)行業(yè)法規(guī)政策宣傳手冊(cè)》，為依法管理行業(yè)奠定法制基礎(chǔ)。(責(zé)任單位：市交通局)

(十五)市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格督促經(jīng)營(yíng)企業(yè)按照合同約定內(nèi)容提供服務(wù)、收取費(fèi)用和從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。嚴(yán)厲查處經(jīng)營(yíng)者(含企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù))隨意提高駕駛員月任務(wù)金或者合同外收費(fèi)、變相增加駕駛員負(fù)擔(dān)的行為，維護(hù)駕駛員合法權(quán)益。(責(zé)任單位：市交通局)

(十六)研究建立投訴處理機(jī)制，完善交通客服熱線投訴受理、投訴回訪和乘客滿(mǎn)意度調(diào)查功能;出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)積極配合行業(yè)管理機(jī)構(gòu)做好投訴處理工作，確保形成“件件有落實(shí)”的投訴流程全閉環(huán)新機(jī)制，加大投訴處理力度，提高投訴處理效率和滿(mǎn)意度。(責(zé)任單位：市交通局)

(十七)市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要按照訴訪分離的原則，加強(qiáng)從業(yè)人員的法制教育，通過(guò)司法途徑解決矛盾、化解糾紛。(責(zé)任單位：市交通局)

七、著力提升駕駛員綜合素質(zhì)

(十八)以服務(wù)質(zhì)量綜合考核結(jié)果為依據(jù)，嚴(yán)格出租汽車(chē)駕駛員準(zhǔn)入退出機(jī)制，逐步完善相關(guān)配套制度。(責(zé)任單位：市交通局)

(十九)改革《出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格證》管理體制，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)考培分離，全面推行無(wú)紙化考試，切實(shí)把好駕駛員準(zhǔn)入關(guān)口。(責(zé)任單位：市交通局)

(二十)督導(dǎo)出租汽車(chē)企業(yè)加大對(duì)駕駛員繼續(xù)教育力度，嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)“定查學(xué)習(xí)日”制度，試點(diǎn)推行駕駛員職業(yè)裝，樹(shù)立行業(yè)形象，展示行業(yè)風(fēng)采。(責(zé)任單位：市交通局)

八、加強(qiáng)行業(yè)文明創(chuàng)建工作

(二十一)市交通運(yùn)輸部門(mén)及出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要定期通過(guò)新聞媒體、出租汽車(chē)智能頂燈和?？奎c(diǎn)廣告屏等平臺(tái)，積極開(kāi)展宣傳工作。嚴(yán)禁乘客攜帶危害公共安全的物品乘車(chē)，提倡乘客乘車(chē)時(shí)不亂扔廢棄物、不污損車(chē)輛、按計(jì)價(jià)器顯示金額付費(fèi)、不向駕駛員提出違反道路交通管理和治安管理規(guī)定的要求，自覺(jué)遵守乘車(chē)規(guī)則，倡導(dǎo)文明乘車(chē)行為。(責(zé)任單位：市交通局)

(二十二)市出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)要組織出租汽車(chē)行業(yè)開(kāi)展提升駕駛員文明素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，教育引導(dǎo)駕駛員文明行車(chē)，杜絕占用公交站點(diǎn)?？俊⒄加霉粚?zhuān)用道行駛、亂變道鳴笛等違法行為，確保文明暢通的交通環(huán)境;倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)文明服務(wù)、拾金不昧、救死扶傷、扶殘助殘、見(jiàn)義勇為等事跡突出的駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì);編制方便駕駛員就餐、休息、如廁和停車(chē)的服務(wù)手冊(cè)。新聞媒體要加強(qiáng)輿論監(jiān)督，客觀公正報(bào)道，注重弘揚(yáng)行業(yè)正氣，為行業(yè)健康發(fā)展提供良好的輿論環(huán)境。(責(zé)任單位：市交通局)

九、形成工作合力

(二十三)市交通運(yùn)輸部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)管理，認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)。公安部門(mén)要主動(dòng)配合打擊非法營(yíng)運(yùn)行為，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管工作，嚴(yán)厲查處行業(yè)從業(yè)人員違法違規(guī)行為;財(cái)政、物價(jià)、規(guī)劃、建設(shè)、市政、工商、質(zhì)監(jiān)、信訪、宣傳等部門(mén)要各司其職，密切配合，協(xié)調(diào)推進(jìn)，共同做好出租汽車(chē)行業(yè)管理工作。(責(zé)任單位：市物價(jià)局、市財(cái)政局、市規(guī)劃局、市建委、市市政局、市交通局、市信訪局、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局)

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