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《國家稅務總局上海市稅務局關于印發(fā)〈網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務商管理辦法〉的通知》
滬稅函〔2020〕14號
國家稅務總局上海市各區(qū)稅務局，國家稅務總局上海市稅務局第三、四稅務分局，各網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務商：
為持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提升辦稅便利度，規(guī)范網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務行為，加強網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務商的管理，現(xiàn)將《網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務商管理辦法》印發(fā)你們，執(zhí)行中有何問題，請及時反饋。
特此通知。
國家稅務總局上海市稅務局
2020年3月19日
網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務商管理辦法
第一章 總則
第一條 為持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提升辦稅便利度，規(guī)范網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務行為，加強網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務商（以下簡稱“服務商”）的管理，特制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的網上辦稅系統(tǒng)技術咨詢服務是指經國家稅務總局上海市稅務局（以下簡稱“市局）委托，上海市政府采購中心按照規(guī)定的政府采購流程公開招標采購項目中列示的服務，中標的企業(yè)為該項目服務商。
第三條 服務商為納稅人提供涉及網上辦稅系統(tǒng)使用的流程類、操作類咨詢服務，為納稅人提供辦稅指引，幫助其正確、便捷地通過互聯(lián)網辦理涉稅事項。服務內容涉及的軟件系統(tǒng)目前主要包括：網上電子申報軟件（又稱“eTax SH3”）、網上認證軟件（又稱“eTax SH網上認證”）、自然人稅收管理系統(tǒng)（ITS）扣繳客戶端、企業(yè)所得稅匯算清繳申報軟件、出口退稅申報軟件、出口退稅網上申報軟件、國際貿易單一窗口出口退稅申報系統(tǒng)、離境退稅管理信息系統(tǒng)、通用開票軟件、電子稅務局、稅收調查網上直報軟件等各類面向納稅人直接使用的網上辦稅系統(tǒng)。
第二章 技術咨詢服務內容和要求
第四條 提供網上在線咨詢服務。服務商開通網上在線咨詢服務功能，7×24小時為納稅人提供技術咨詢問題的受理與解答。要求：咨詢員應在系統(tǒng)提示發(fā)起對話30秒內作出回應。納稅人較多，無法即時應答的，系統(tǒng)推送提示語對納稅人進行回應。在實時咨詢交互過程當中，咨詢員預計靜默時間超過2分鐘的，應征詢納稅人意見，根據納稅人意愿采取繼續(xù)等待或事后答復的方式處理。納稅人靜默時間超過4分鐘的，系統(tǒng)自動推送提醒，納稅人仍舊無回應的，推送結束用語后結束對話。
第五條 提供電話咨詢服務。服務商開通熱線服務電話，熱線系統(tǒng)與12366熱線系統(tǒng)對接，納稅人可以撥打服務商熱線電話也可以撥打12366熱線進行技術咨詢。人工接通率需達到90%，60秒人工接通率接通率需達到80%；咨詢員應耐心聽取納稅人的提問，判斷其是否屬于咨詢服務受理范圍，為納稅人提供準確、高效的咨詢服務，不得出現(xiàn)違反首問責任制，推諉不答的情況；不屬于受理范圍的，咨詢員應主動告知納稅人不予受理的理由。技術咨詢服務專線的工作流程和作業(yè)標準應參照《國家稅務總局納稅服務司關于修訂〈12366納稅服務熱線基本工作流程和作業(yè)標準（試行）〉的通知》（稅總納便函〔2018〕245號）執(zhí)行。
第六條 提供留言咨詢服務。技術咨詢服務專線服務時間為：周一至周六8:30—21:00（節(jié)假日除外），其他時間必須提供留言咨詢。具體包括語音留言咨詢和網絡留言咨詢，服務商應在納稅人留言后的1個工作日內聽取和查閱并在納稅人留言后的2個工作日內答復。
第七條 提供上門技術服務。技術咨詢仍不能解決的，或非軟件本身原因，而是納稅人其他軟硬件問題造成的故障，在征得納稅人同意后，服務商指派技術人員上門完成服務（免收上門服務費）。要求：上門服務時間為工作時間，內環(huán)線內中心城區(qū)2小時內到達現(xiàn)場，內外環(huán)線之間城區(qū)3小時內到達現(xiàn)場，外環(huán)線以外地區(qū)4小時內到達現(xiàn)場。
第八條 提供培訓服務。服務商應開展多渠道的培訓服務，包括網上在線培訓、現(xiàn)場集中培訓、視頻培訓等。服務商必須為對應的征管局新增的納稅人在新增之日起一個月內免費提供培訓一次，免費提供場地、師資及培訓材料，具體培訓時間、地點、人數、方式由征管局和服務商協(xié)商確定。征管局還有其他培訓要求的，由雙方協(xié)商解決，不得向納稅人收取任何費用或借此銷售產品或提供有償服務。
第九條 為對應的征管局派駐專業(yè)人員。服務商根據對應的征管局要求，指派技術和服務等素質全面的專業(yè)人員在申報期內到對應的征管局辦稅服務廳實地開展技術和服務的支持，每個辦稅服務廳駐點專業(yè)人員不少于2人，并根據對應的征管局要求增派。
第十條 提供其他延伸服務。服務商可以拓展各類服務渠道，如微信在線、遠程自助、網上機器人、QQ互動、熱門問題資訊推送等輔助服務，積極開展智能咨詢服務，提升服務質量。
第三章 服務商的職責
第十一條 必須建立配套支持服務平臺，專業(yè)級的呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)支持服務的全面信息化管理，所有咨詢服務的受理、處理、記錄、整理、監(jiān)督、統(tǒng)計工作均通過一體化支持服務平臺實現(xiàn)。呼叫中心場所和設備線路必須符合投標時的承諾，有至少儲存50萬用戶3年的咨詢語音和業(yè)務辦理信息記錄并在需要時具有快速擴展能力。
第十二條 支持服務平臺應具備技術先進性，具有完善的管理能力（包括培訓管理、服務管理、質量管理）、先進的支持手段（包括人工智能機器人服務、在線咨詢與語音服務為一體的人工服務）以及成熟的運營支撐（包括平臺用戶量、受理并發(fā)峰值、知識庫系統(tǒng)的支撐），確保支持服務平臺的服務效率和質量。
第十三條 在本市設有支持服務機構，擁有配套的辦公場地及專職服務團隊，按需設立咨詢服務、業(yè)務培訓、現(xiàn)場服務、投訴處理等業(yè)務部門。投入的專職服務人員必須符合投標時的承諾，且具有一定數量的中高級財稅相關專業(yè)資格或信息技術類職稱的專職服務人員。
第十四條 接入并運行網上辦稅智能咨詢服務系統(tǒng)，網上辦稅智能咨詢服務系統(tǒng)是市局組織開發(fā)的實現(xiàn)數據集中、監(jiān)控集中、管理分級的技術咨詢服務平臺。服務商必須接入并運行網上辦稅智能咨詢服務系統(tǒng)，做到“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一熱線”，并提供有效應急預案，確保技術咨詢服務工作不斷不亂。
第十五條 建立服務人員全員考核體系，制訂相應的服務流程和服務規(guī)范，建立科學規(guī)范的知識庫，并與網上辦稅智能咨詢服務系統(tǒng)知識庫共享。建立內部監(jiān)督管理機制，檢查用戶評價系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)用戶低滿意度較為集中的問題和座席、技術人員并處理糾正；檢查座席接聽電話記錄，處理糾正服務態(tài)度不熱情、不使用文明服務用語等投訴情況；及時處理糾正拖延服務、服務亂收費等情況。
第十六條 建立重大事項報告制度，及時向市局和對應征管局備案報告，避免產生負面影響。同時應根據不同的應急事件制定應急預案，做好突發(fā)事件應急服務，不斷總結處理應急事件的經驗教訓，增強應對突發(fā)事件的能力。
第十七條 接受市局和對應的征管局的管理和考核，每月5日向市局和對應的征管局報送服務情況，具體內容包括上月網上在線咨詢量、電話咨詢量、咨詢問題解決率、上門技術服務次數、上門服務解決率、納稅人回訪個數、納稅人滿意率等，并統(tǒng)計分析納稅人所提問題、處理情況及意見建議。
第十八條 服務人員應嚴格遵守有關法律法規(guī)及稅務部門規(guī)章制度，對服務過程中涉及的納稅人資料嚴格保密，不得擅自查看、復制、傳播所接觸的用戶資料、數據。服務商須在相關人員上崗前與其簽訂保密協(xié)議書，并交一份給對應的征管局存留。
第十九條 服務期滿，如服務商未能延續(xù)服務，應與后續(xù)服務單位做好交接工作，向后續(xù)服務單位移交服務期間形成的各類信息資料，包括但不限于呼叫中心咨詢語音記錄、智能咨詢平臺咨詢記錄、尚未完成服務事項的處理情況和后續(xù)處理建議，服務商駐點服務人員應向后續(xù)服務單位派駐人員移交駐點服務形成的各類資料、尚未完成服務事項的處理情況和后續(xù)處理建議。對尚未完成服務事項，服務商有義務配合后續(xù)服務單位做好相關服務工作。移交接工作完成后，服務商應銷毀所有涉及服務對象的信息記錄。
第四章 管理部門職責
第二十條 市局征管科技處總體負責服務商的管理，其他處室（局）按職責協(xié)助完成相應的工作：財務處按規(guī)定實施政府采購工作，并根據考核結果完成費用支付工作。納稅服務處負責服務商熱線電話接通率的第三方抽查測評工作，配合完成對服務商的考核工作。第四稅務分局負責服務規(guī)范培訓和指導、服務規(guī)范的日常監(jiān)控、納稅人滿意度采集、以及投訴回訪工作，配合完成對服務商的考核工作。信息中心負責網上辦稅系統(tǒng)的技術支持，及時提供操作說明，確保技術咨詢知識庫的準確性和完整性。
第二十一條 各征管局征管部門牽頭負責對應服務商的考核工作，獨立承擔征管分局滿意度和投訴情況的考核，聯(lián)合納服、信息部門共同開展實地考察，實事求是、客觀公正地實施季度考核，按要求上報季度考核情況，上報資料必須經過主要領導簽發(fā)。
第五章 服務商的考核
第二十二條 管理部門根據《上海市地方稅務局關于印發(fā)〈網上電子申報服務商考核細則（試行）〉的通知》（滬地稅函〔2017〕15號）的要求實施季度和年度考核。
第二十三條 考核最終得分將比照國家稅務總局績效考評量化計分方式實施，將服務商季度考核分值從高到低排序，取中間服務商作為“排名居中服務商”，為基準值。中間服務商有兩個的，取排名靠前者為“排名居中服務商”。達到基準值的機構得基準分（標準分值×80%），其他服務商最終得分為：考核最終得分=基準分×（季度考核分值÷基準值）。
第二十四條 為進一步減輕基層負擔，響應減少文件制發(fā)的要求，考核結果將不再以公文形式印發(fā)各單位。為體現(xiàn)考核的公平公正，市局將按季發(fā)布考核成績，服務商以此作為憑證。
第六章 服務費用的支付
第二十五條 服務商完成一個季度的服務并經考核后，市局根據考核結果向服務商支付該季度費用，每個季度費用均為合同金額的25%。
第七章 違約處罰
第二十六條 季度考核中每有1次有效投訴（未提供納稅人撤訴證明的或總局、市府轉辦的影響惡劣的）扣5000元（季度費用中直接扣除，扣完為止）。
第二十七條 季度考核結果為不合格的，采購人在支付該季度費用時，將扣除當年合同金額的5%作為處罰，即該季度費用只支付當年合同金額的20%。
第二十八條 服務商在服務期限內退出服務，或年度考核結果為不合格的，市局有權沒收履約保證金。
第八章 附則
第二十八條 本辦法由國家稅務總局上海市稅務局負責解釋并修訂。
第二十九條 本辦法自2020年1月1日起執(zhí)行。
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