交運發(fā)〔2014〕29號《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知》

交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知

交運發(fā)〔2014〕29號

為深入貫徹落實黨的十八大精神，改進提升交通運輸服務(wù)水平，交通運輸部于2013年8月印發(fā)了《交通運輸部關(guān)于改進提升交通運輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》（交運發(fā)〔2013〕514號），將“開通全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設(shè)群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。工業(yè)和信息化部于12月26日核配“12328”為交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話專用號碼。為做好全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話（以下簡稱“12328電話”）系統(tǒng)開通建設(shè)工作，制定本實施方案。

一、開通建設(shè)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話的重要意義

全面推進12328電話建設(shè)應(yīng)用，是新形勢下加快構(gòu)建安全可靠、便捷暢通、經(jīng)濟高效、綠色低碳交通運輸服務(wù)體系的重大決策，是交通運輸部門改進提升服務(wù)、加強社會監(jiān)督的重要抓手，是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是滿足人民群眾對交通運輸服務(wù)新需求、新期待的重要行動。深入做好這項工作，有利于整合現(xiàn)有資源，加快推進綜合運輸服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)；有利于加快推進交通運輸部門職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府；有利于密切聯(lián)系群眾，接受群眾監(jiān)督，樹立以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)形象。

二、總體要求

（一）總體目標(biāo)。

緊緊圍繞經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾對交通運輸服務(wù)的新需求和新期待，構(gòu)建以地方為主、聯(lián)網(wǎng)運行的12328電話系統(tǒng)，暢通服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)渠道，實現(xiàn)交通運輸服務(wù)監(jiān)督“一號通”，使交通運輸服務(wù)范圍進一步擴大，服務(wù)能力進一步增強，服務(wù)水平進一步提升，人民群眾的認(rèn)可度和滿意度進一步提高。2014年6月底前，部分省份完成12328電話系統(tǒng)建設(shè)；2014年底前，全國地市級以上城市基本開通12328電話。

（二）基本原則。

——統(tǒng)籌規(guī)劃，地方為主。強化頂層設(shè)計，全國整體推進。統(tǒng)一開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，免費復(fù)制推廣供各地使用，降低建設(shè)難度，節(jié)約建設(shè)投資，縮短建設(shè)周期。充分發(fā)揮地方主體作用，建設(shè)、運營、維護好12328電話系統(tǒng)，切實保障服務(wù)能力和服務(wù)水平。

——資源整合，信息共享。加強資源整合，充分利用各地現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集、交換標(biāo)準(zhǔn)，依托交通運輸行業(yè)信息系統(tǒng)資源，避免重復(fù)投入和資金浪費。加快構(gòu)建全國統(tǒng)一、運行規(guī)范的12328電話系統(tǒng)，使處理投訴舉報、提供咨詢服務(wù)等能力顯著提升。

——示范引領(lǐng)，分步實施。突出重點，遠近結(jié)合，通過典型示范，建立12328電話標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作制度、考核辦法，及時總結(jié)經(jīng)驗，加快推廣應(yīng)用。先期開通12328電話號碼，加快完善公路、水路行業(yè)的各項服務(wù)功能，逐步實現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等行業(yè)的自動轉(zhuǎn)接、處理。

三、建設(shè)方案

（一）功能定位。

12328電話為交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話，主要功能包括交通運輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話服務(wù)范圍不包含經(jīng)營性業(yè)務(wù)。

水上遇險求救電話直接轉(zhuǎn)接至“12395”。鐵路、民航、郵政等行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)，不直接受理業(yè)務(wù)，告知相應(yīng)的電話號碼；條件成熟后實現(xiàn)轉(zhuǎn)接、處理功能。

（二）系統(tǒng)框架。

12328電話建設(shè)包括電話管理系統(tǒng)和呼叫中心。

電話管理系統(tǒng)分部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計分析、綜合考評等功能。

呼叫中心分散部署，負(fù)責(zé)話務(wù)受理。地級以上城市建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心。省級交通運輸主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況，界定省級呼叫中心與市級呼叫中心業(yè)務(wù)邊界，視情開展省級呼叫中心建設(shè)；不具備在地市級部署建設(shè)呼叫中心條件的省份，可先期建設(shè)省級統(tǒng)一的呼叫中心。交通運輸部不設(shè)呼叫中心。

系統(tǒng)框架見圖1。

圖112328電話系統(tǒng)框架

（三）建設(shè)內(nèi)容。

——部級層面：開發(fā)部、省、市三級基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，建設(shè)部級服務(wù)監(jiān)督、跨省業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計分析應(yīng)用平臺和部級基礎(chǔ)知識庫。

——省級層面：建設(shè)省級服務(wù)監(jiān)督、跨市業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計分析應(yīng)用平臺，建設(shè)與部級基礎(chǔ)知識庫同步的省級特色知識庫，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況新建或改造呼叫中心。

——市級層面：建設(shè)市級服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計分析應(yīng)用平臺，建設(shè)與部、省級知識庫同步的市級特色知識庫。新建或改造市級呼叫中心，或配合省級呼叫中心配置遠程座席終端。

（四）職責(zé)分工。

——交通運輸部主要負(fù)責(zé)全國12328電話系統(tǒng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，處理流轉(zhuǎn)的跨省的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報。

——?。▍^(qū)、市）交通運輸廳（局、委）主要負(fù)責(zé)本地區(qū)12328電話的省級業(yè)務(wù)以及本地區(qū)各地市12328電話的監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析、協(xié)調(diào)指導(dǎo)，處理流轉(zhuǎn)跨地市的以及部交轉(zhuǎn)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報，上報、流轉(zhuǎn)跨省的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報。

——地市級交通運輸局主要負(fù)責(zé)處理本地區(qū)12328電話業(yè)務(wù)和省級流轉(zhuǎn)的服務(wù)監(jiān)督和投訴舉報業(yè)務(wù)，上報、流轉(zhuǎn)跨地市的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報。

（五）建設(shè)思路。

交通運輸部統(tǒng)一組織開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，免費推廣供各地使用。各地可在此基礎(chǔ)上自行開發(fā)個性化功能模塊。各省份根據(jù)部的統(tǒng)一部署，原則上在本地區(qū)統(tǒng)一組織、同步建設(shè)12328電話系統(tǒng)。12328號碼啟用后，各地原有號碼設(shè)置過渡期，通過語音提示進行引導(dǎo)。

充分利用交通運輸部門現(xiàn)有的服務(wù)監(jiān)督電話資源，以利舊形式納入12328系統(tǒng)建設(shè)，以系統(tǒng)接口方式實現(xiàn)信息對接，確保滿足各地個性需求以及業(yè)務(wù)連續(xù)性。有多個服務(wù)監(jiān)督電話呼叫中心的，應(yīng)整合升級為一個呼叫中心。沒有呼叫中心的，可按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)租用或新建。

各地應(yīng)科學(xué)預(yù)測本地區(qū)業(yè)務(wù)量，確定呼叫中心的中繼線路和座席數(shù)量，確保滿足社會服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)的需要，同時預(yù)留未來業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

四、主要任務(wù)

（一）健全組織機構(gòu)。

12328電話實施工作堅持統(tǒng)一組織、分工負(fù)責(zé)的原則。交通運輸部建立交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)處理工作機制，部機關(guān)有關(guān)司局負(fù)責(zé)各自領(lǐng)域工作，處理相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督和投訴舉報。

省、市兩級交通運輸主管部門應(yīng)分別指定一機構(gòu)或部門專門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話實施工作，并積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)貦C構(gòu)編制、財政部門，申請設(shè)立負(fù)責(zé)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話處理工作的專門工作機構(gòu)，落實人員編制和工作經(jīng)費，完善資源保障機制。

（二）落實建設(shè)資金。

省、市兩級交通運輸主管部門負(fù)責(zé)籌措本地區(qū)12328電話系統(tǒng)建設(shè)、運行、維護的費用。12328電話系統(tǒng)建設(shè)，納入交通運輸行業(yè)信息化建設(shè)統(tǒng)籌考慮。

（三）建設(shè)系統(tǒng)平臺。

按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺”的要求，建立完善的系統(tǒng)平臺。實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)，保證部與地方之間、各地之間、系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的工單自動流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)信息互通與數(shù)據(jù)共享。依托政府門戶網(wǎng)站，推進信息公開，提高信息透明度，保障公眾知情權(quán)。建立短信投訴受理和處理結(jié)果告知平臺，方便公眾查詢使用和雙向互動。

（四）規(guī)范業(yè)務(wù)流程。

1.市級業(yè)務(wù)流程。（1）屬于能直接處理的，由話務(wù)員回答。（2）屬于本級的投訴舉報，由話務(wù)員工單記錄，通過工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門處理。業(yè)務(wù)部門將處理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，并在電話管理系統(tǒng)予以記錄；需要馬上處理的，由電話處理中心同時告知交通運輸相關(guān)管理部門處理。（3）屬于非本級、非本區(qū)域業(yè)務(wù)的，由話務(wù)員告知相應(yīng)區(qū)域電話或者工單記錄，并由本級電話處理中心流轉(zhuǎn)至上級電話處理中心。（4）屬于鐵路、民航、郵政等行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)的，由話務(wù)員直接告知相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督電話號碼。

2.省級業(yè)務(wù)流程。省級電話處理中心收到流轉(zhuǎn)工單，應(yīng)當(dāng)分送給交通運輸廳相關(guān)業(yè)務(wù)部門或職能局處理，并由相關(guān)業(yè)務(wù)部門或職能局將處理結(jié)果及時反饋電話呼叫人，并在電話管理系統(tǒng)予以記錄。省級呼叫中心的業(yè)務(wù)流程參照市級業(yè)務(wù)流程辦理。

3.部級業(yè)務(wù)流程。交通運輸部收到電話流轉(zhuǎn)工單后，按照職責(zé)分工，分送各有關(guān)司局，由各司局將電話投訴處理納入日常工作，安排專人及時處理并反饋。

（五）健全工作機制。

建立完善服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)的受理處置、信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人才培訓(xùn)等日常管理工作制度。落實12328電話管理工作要求，建立資源整合、多級聯(lián)動的協(xié)作機制。完善12328電話業(yè)務(wù)流程規(guī)范，建立信息管理制度，確保信息流轉(zhuǎn)順暢。制定12328電話系統(tǒng)工作紀(jì)律、績效考核、獎勵辦法等制度。各地要結(jié)合本地實際，進一步完善工作制度，確保各項工作要求落實到位。

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

各地要高度重視12328電話系統(tǒng)建設(shè)工作，成立12328電話建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，細化工作方案，精心組織實施，形成“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、各司其職、全面推進”的工作格局，確保實施方案落實到位。

（二）加強溝通協(xié)調(diào)。

各地交通運輸主管部門要加強與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)，落實機構(gòu)編制及運行經(jīng)費等。要加強與電信運營商的溝通，降低電話接入和轉(zhuǎn)接費用，降低運行成本。參與12328電話系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的各有關(guān)部門要密切配合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門之間、系統(tǒng)使用單位和建設(shè)維護部門之間相互協(xié)作、明確分工。

（三）強化監(jiān)督考核。

各地要按照實施方案要求，對本地區(qū)12328電話建設(shè)各項任務(wù)落實情況進行檢查，保證機構(gòu)設(shè)置合理、經(jīng)費投入到位。各地要制定完善12328電話使用、管理等考核辦法，建立獎懲機制，將12328電話應(yīng)用落到實處，使12328電話真正成為交通運輸行業(yè)的服務(wù)窗口和為民辦實事的有效手段。

（四）加強宣傳引導(dǎo)。

各地要根據(jù)部統(tǒng)一安排制定宣傳活動方案，通過政府門戶網(wǎng)站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話號碼宣傳工作，提高公眾對12328電話的認(rèn)知度，提升12328電話的社會影響。中國交通通信信息中心會同交通運輸部科學(xué)研究院作為技術(shù)支持單位，要定期組織電話管理系統(tǒng)技術(shù)及使用培訓(xùn)，加強經(jīng)驗交流，提升管理人員和話務(wù)員的服務(wù)能力。
 

交通運輸部

2014年1月15日

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本文關(guān)鍵詞： 交運發(fā), 交通運輸部, 交通運輸, 服務(wù), 監(jiān)督, 電話, 12328, 實施方案, 通知