魯政辦發(fā)〔2024〕1號《山東省人民政府辦公廳關于印發(fā)山東省旅游服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）的通知》

山東省人民政府辦公廳關于印發(fā)山東省旅游服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）的通知







魯政辦發(fā)〔2024〕1號

各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構，各大企業(yè)，各高等院校：

《山東省旅游服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）》已經省政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹落實。





 

山東省人民政府辦公廳

2024年4月25日

山東省旅游服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）

為貫徹落實國務院關于構建優(yōu)質高效服務業(yè)新體系的部署要求，加快推動全省旅游服務質量提升，助力旅游業(yè)高質量發(fā)展，制定以下實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記對山東工作的重要指示要求，堅持質量第一、問題導向、改革創(chuàng)新、系統(tǒng)發(fā)展的原則，著力開展服務基礎提升、服務產品打造、服務標準引領、從業(yè)素質提升、服務秩序規(guī)范等行動，通過服務意識大強化、服務技能大提升，積極創(chuàng)造溫馨、舒適、精致的旅游消費環(huán)境，用“好客服務”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力，推動“好客服務”品牌成為山東旅游服務的金字招牌，打造山東高水平開放、高質量發(fā)展的新亮點、新高地。

二、行動主題

“好客服務 樂享山東”

三、主要任務

（一）旅游服務基礎提升行動。

1.提升服務設施配套水平。打造一批省級旅游風景道，完善旅游服務中心、旅游驛站、旅游停車場、旅游標識標牌、旅游公共服務信息平臺等公共服務設施，優(yōu)化旅游廁所布局、增加配置數量。（責任單位：省文化和旅游廳）

2.提升旅游便捷服務水平。優(yōu)化旅游景區(qū)及度假區(qū)、旅游住宿企業(yè)、夜間文化和旅游消費集聚區(qū)、特色商業(yè)街區(qū)、文娛場所、公共文化場館等重點場所在線預約功能及銀行卡受理、現金使用、移動支付環(huán)境，切實提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通過官方網站、公眾號等平臺及時發(fā)布天氣、客流量等信息，保障游客合理科學規(guī)劃行程。（牽頭單位：省文化和旅游廳、人民銀行山東省分行，責任單位：省商務廳、金融監(jiān)管總局山東監(jiān)管局）

3.提升旅游智慧服務水平。推動旅游景區(qū)、星級飯店、公共文化場館等智慧化建設，完善“好客山東 云游齊魯”智慧文旅平臺服務功能，增加旅游景區(qū)、休閑街區(qū)等旅游空間數字化管理服務設備，開發(fā)自助登記、點餐、設備控制及無鑰匙入住等旅游住宿無接觸服務產品，打造“互聯網+旅游”預定、導覽、支付等消費服務新場景。（責任單位：省文化和旅游廳）

4.提升旅游交通通達水平。構建“外部交通快捷，內部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進慢游”旅游交通體系，打通干線公路與景區(qū)連接線，完善直達公交、綠道、騎行道等微循環(huán)設施，增強旅游交通服務功能。加強旅游景區(qū)、博物館等熱門旅游活動區(qū)域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導，機動調整停車路段，為游客提供安全、暢通、有序的交通保障。（責任單位：省文化和旅游廳、省交通運輸廳、省公安廳）

5.提升旅游環(huán)境衛(wèi)生水平。加強各類文旅接待場所環(huán)境衛(wèi)生治理，指導服務接待場所落實國家標準、行業(yè)標準要求，確保公共區(qū)域設施完好，環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；旅游住宿場所清潔及時、消毒到位，客用品做到一客一換；餐飲衛(wèi)生符合食品安全相關規(guī)定；旅游廁所干凈無異味、安全方便，切實為游客提供舒適放心的旅游環(huán)境。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責任單位：省衛(wèi)生健康委）

（二）旅游服務產品打造行動。

6.深化開展“樂宿山東”行動。推動旅游住宿業(yè)提質擴容，積極壯大星級飯店、等級旅游民宿規(guī)模，創(chuàng)新開展“好客山東”精品酒店、鄉(xiāng)村酒店評定，打造休閑度假酒店集群，發(fā)展特色主題酒店。引進國際知名品牌酒店，支持旅游住宿業(yè)集團化、品牌化、連鎖化發(fā)展，帶動行業(yè)硬件升級、環(huán)境優(yōu)化、服務提升。2025年年底前，全省星級飯店總量達600家以上，五星級飯店達50家以上。（責任單位：省文化和旅游廳）

7.著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節(jié)”“齊魯廚師藝術節(jié)”活動，推出百道經典魯菜、百條美食街、百道網紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進“食安山東”建設，讓游客吃得舒心、吃得安心。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責任單位：省商務廳、省市場監(jiān)管局）

8.大力實施“景區(qū)煥新”工程。推進世界級旅游景區(qū)、世界級旅游度假區(qū)培育，爭創(chuàng)國家5A級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)，新評定一批國家4A級旅游景區(qū)、省級旅游休閑街區(qū)。推進旅游景區(qū)索道纜車、軌道滑道、游樂設施、演藝設備等升級改造，推動房車、游輪、游艇、旅游車輛等旅游裝備更新購置，不斷推進景區(qū)產品升級迭代，為游客提供更高品質的旅游體驗。（責任單位：省文化和旅游廳）

9.創(chuàng)新開發(fā)“暢游齊魯”產品。支持旅游企業(yè)深耕細分市場、開發(fā)定制化產品，大力發(fā)展非遺游、民俗游、文博游、研學游，打造一批自駕旅游、康養(yǎng)旅游、郵輪旅游、體育旅游及旅游演藝等優(yōu)質產品、線路。（責任單位：省文化和旅游廳）

10.構建“山東有禮”旅游商品體系。支持鼓勵文創(chuàng)產品開發(fā)，舉辦“好客山東·山東有禮”旅游商品大賽，培育一批品質過硬、設計精良、特色鮮明、市場認可的旅游商品精品品牌，發(fā)布“山東旅游必購品名單”，鼓勵參與“好品山東”遴選。（責任單位：省文化和旅游廳）

（三）旅游服務標準引領行動。

11.強化標準規(guī)范引領。修訂完善《好客山東旅游服務標準》，突出旅游服務質量要求，優(yōu)化旅行社、導游、旅游景區(qū)、旅游住宿、旅游購物、旅游交通等領域的好客服務規(guī)范。著眼行業(yè)發(fā)展變化，制定公共文化場館及研學旅游、自駕旅游、郵輪旅游等旅游新業(yè)態(tài)服務接待規(guī)范，完善文化和旅游服務標準體系，組織標準宣貫及實施。（責任單位：省文化和旅游廳）

12.強化標桿示范引領。對在旅游服務工作中作出突出貢獻的集體和個人給予通報表揚，每年培養(yǎng)推出十家“好客服務標桿單位”、百名“好客服務標桿個人”。推行旅游企業(yè)“首席質量官”“標桿服務員”制度，建立旅游企事業(yè)單位優(yōu)質服務案例庫，定期遴選發(fā)布典型案例，不斷強化旅游企業(yè)及從業(yè)人員服務質量意識。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責任單位：省市場監(jiān)管局）

（四）旅游從業(yè)素質提升行動。

13.強化旅游服務意識。通過各類媒體平臺、業(yè)務培訓及比武競賽等專題活動，廣泛宣傳專項提升行動的重要意義、具體舉措，全要素、全過程加強文旅企事業(yè)單位及從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，牢固樹立“游客第一”理念，強化親情服務、微笑服務意識，提升貼心暖心、細致周到的服務水平。引導游客文明旅游、安全出行，大力營造和諧融洽、主客共享的游樂氛圍。（責任單位：省文化和旅游廳）

14.抓實人才培養(yǎng)項目。持續(xù)開展中高特級導游、金牌導游培育，推進導游、講解員等“名家工作室”建設，培訓優(yōu)秀“旅游主播”，鼓勵導游參與職稱評定，帶動導游隊伍整體素質提升。開展紅色旅游“五好講解員”建設行動，打造紅色旅游講解員品牌。（責任單位：省文化和旅游廳）

15.舉辦服務技能競賽。組織旅游企業(yè)開展服務技能全員定期培訓。每年分層次舉辦導游、旅游飯店從業(yè)人員技能大賽，以賽促訓，加強交流與合作，切實提高從業(yè)人員專業(yè)服務技能。支持開展旅游院校學生服務技能競賽，增強參訓學生操作技能和職業(yè)認同感。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責任單位：省總工會、團省委、省婦聯、省人力資源社會保障廳）

16.完善教育培訓體系。將旅游服務質量納入旅游教育培訓體系，深入推進產教融合、校企合作，大力推廣現代學徒制度。依托院校建立旅游人才培訓基地，開展多層次多類別旅游服務質量管理和服務技能培訓。引導大型旅游企業(yè)建立實訓中心，加強企業(yè)管理、服務崗位人員培訓。鼓勵從業(yè)人員參加職業(yè)技能等級認定。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責任單位：省教育廳、省人力資源社會保障廳）

（五）旅游服務秩序規(guī)范行動。

17.創(chuàng)新監(jiān)管方式。實施旅游服務質量“體檢式”暗訪檢查，建立旅游服務質量監(jiān)督志愿者工作制度，開展服務質量社會化監(jiān)督。各級文化和旅游部門主要負責同志定期參加暗查暗訪。完善旅游市場信用監(jiān)管制度，實施旅游企業(yè)、從業(yè)人員信用分級分類管理，規(guī)范失信主體認定、修復。推行旅游先行賠付制度，構建維權快速處置工作機制。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責任單位：省市場監(jiān)管局）

18.實施動態(tài)管理。組織旅游景區(qū)、星級飯店等按照等級標準每年開展自評自改，督促保持服務質量水平。嚴格組織評定性復核，對檢查不達標的企業(yè)進行約談、督促整改，整改后仍不達標的企業(yè)摘牌降級。（責任單位：省文化和旅游廳）

19.堅持誠信經營。在公共文化場館、旅游景區(qū)、特色商業(yè)街步行街推行門票及商品明碼標價和誠信購物，嚴禁價外加價、價格欺詐、不執(zhí)行政府指導價、不合理低價游等違法違規(guī)行為。建立優(yōu)質旅游服務承諾標識和管理制度，引導旅游企業(yè)發(fā)布旅游服務質量承諾。依托“12345”熱線等平臺，暢通游客咨詢、投訴渠道，及時處理各類涉旅糾紛。（牽頭單位：省文化和旅游廳，責任單位：省市場監(jiān)管局）

20.嚴格執(zhí)法檢查。開展未經許可經營旅行社業(yè)務、星級飯店環(huán)境衛(wèi)生、旅游景區(qū)經營秩序等旅游市場專項整治活動，依法查處黑導、強迫購物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規(guī)經營行為，加強數據信息共享和線索移交。（責任單位：省文化和旅游廳）

四、進度安排

主要分為三個階段：

籌備發(fā)動階段（2024年5月底前）：制定全省旅游服務質量提升行動實施方案，組織啟動活動，進行動員部署。各市制定落實方案和推進計劃，細化任務分工。

全面推進階段（2024年6月-2026年10月）：根據行動實施方案，分層次分類別逐項任務研究落實措施，明確時間表、路線圖、責任狀，掛圖作戰(zhàn)、強力推進，確保各項行動目標任務落實落地。

總結提升階段（2026年11月-12月）：對各地行動開展情況進行總結梳理，對標對表查找不足、總結經驗、通報情況，對表現突出的單位、企業(yè)及個人予以表揚。

五、保障措施

（一）加強組織領導。各地要將旅游服務質量提升行動作為重點，有關部門主要負責同志親自抓，分管負責同志靠上抓，組織相關單位全力推進，確保行動扎實有序開展。

（二）加強協作配合。由文化和旅游部門牽頭，加強與教育、公安、人力資源社會保障、交通、商務、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管及金融服務等部門協調聯動，及時協調解決工作中遇到的困難問題，合力推進旅游服務質量提升行動取得實效。

（三）加強安全保障。各地要組織旅游景區(qū)、星級飯店等旅游場所加強安全設施設備建設，修訂完善人員疏散、搜索救援、防恐反暴及自然災害防范等應急預案并開展演練，強化各級各類人員的安全意識和操作技能培訓，切實為暢游山東提供堅實安全保障。

（四）加強宣傳引導。各地要加大宣傳力度，充分調動廣大游客、各類市場主體、行業(yè)組織和社會媒體的積極性，舉辦形式多樣的旅游服務質量主題活動。以人民群眾喜聞樂見的方式進行廣泛宣傳，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍。

（五）加強評價調度。將旅游服務質量評價納入政府質量工作評議，引入第三方社會評估機制，組織現場問卷、線上評價等游客滿意度調查，構建以游客滿意為導向的旅游服務質量認證評價體系。建立旅游市場服務質量監(jiān)測點，推動監(jiān)測結果應用。定期通報各地涉旅輿情、旅游投訴、執(zhí)法處罰等情況。

各市于2024年5月底前，將落實方案和推進計劃報省文化和旅游廳，每半年報送一次本市旅游服務質量提升行動進展情況。

本文鏈接：http://m.fl1002.com/policy/250902.html

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