武政辦〔2022〕156號《武漢市人民政府辦公廳關于印發(fā)武漢市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》

《武漢市人民政府辦公廳關于印發(fā)武漢市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》








武政辦〔2022〕156號

各區(qū)人民政府，市人民政府各部門：

《武漢市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

武漢市人民政府辦公廳

2022年12月28日




武漢市12345政務服務便民熱線與110報警

服務臺高效對接聯(lián)動實施方案

為貫徹落實國家推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的決策部署和省工作要求，現(xiàn)就加快我市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效聯(lián)動對接，制訂本方案。

一、工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動機制，打造為民服務“總客服”。2022年底之前，明確各方職責邊界，搭建高效對接聯(lián)動機制，基本形成協(xié)同高效履職的工作格局。2023年底之前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享共用，不斷提升對接聯(lián)動工作的規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、主要任務

（一）厘清職責，明確邊界

明確12345和110受理服務范圍（《12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項參考清單》附后），確保企業(yè)和群眾訴求“有人管、管得好”。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

（二）健全機制，提升效能

1.建立轉(zhuǎn)辦機制，實現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。12345與110話務平臺應當具備一鍵轉(zhuǎn)接功能，實現(xiàn)中繼主叫和被叫同時透傳，及時向訴求人核實信息和反饋辦理情況。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身財產(chǎn)和公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

2.建立聯(lián)動機制，推動聯(lián)合調(diào)處。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

3.建立應急機制，高效聯(lián)動處置。12345、110均要建立與119、120、122、963333等緊急熱線的應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會安全等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局、市消防救援支隊、市衛(wèi)健委、市公安交管局、市市場監(jiān)管局；完成時限：2022年12月底之前）

4.建立會商機制，提高聯(lián)動效能。建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范。建立健全12345與110每月定期交流機制，通報工作情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

（三）加強對接，強化應用

1.推動平臺融合互通，實現(xiàn)工單警單互轉(zhuǎn)。12345與110平臺按照市級統(tǒng)一的網(wǎng)絡部署運行，按照統(tǒng)一的組織機構和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，推動平臺融合互通，規(guī)范辦理處置流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。（責任單位：市人民政府辦公廳、市公安局、市政務服務大數(shù)據(jù)局；完成時限：2023年6月底之前）

2.加強數(shù)據(jù)共享應用，提升信息智能化水平。在確保數(shù)據(jù)安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式，共享12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)，加強12345平臺與各部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通，推動信息實時全量共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐，最大程度運用12345大數(shù)據(jù)價值。強化科技賦能，統(tǒng)籌12345平臺和網(wǎng)上12345平臺，加強智能化客服系統(tǒng)建設，完善智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。（責任單位：市人民政府辦公廳、各相關部門；完成時限：持續(xù)推進）

3.加大平臺整合力度，提升平臺接辦質(zhì)效。加大政務服務便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務座席并入12345統(tǒng)一管理并保留號碼，配足話務座席，切實提高熱線接通率。加強熱線知識庫建設，協(xié)調(diào)相關部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，不斷提高響應率、解決率和滿意率，優(yōu)化企業(yè)和市民服務體驗。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核。（責任單位：市人民政府辦公廳、各相關部門；完成時限：2023年10月底之前）

三、工作要求

（一）加強組織領導。市人民政府辦公廳、市公安局負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作，按照工作方案要求倒排工期推進，及時研究解決工作中的重大問題，按照職責分工制定考核評估指標。在此基礎上組織119、120、122、963333開展對接聯(lián)動。各區(qū)應當結合實際細化對接聯(lián)動事項清單和具體規(guī)則，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

（二）加強支持保障。各區(qū)人民政府按規(guī)定落實12345與110對接聯(lián)動、系統(tǒng)建設、人員培訓等相關工作經(jīng)費。組織開展12345與110業(yè)務培訓，提高接聽詢問、警情界定、流轉(zhuǎn)分流、跟蹤反饋等基本技能。市直相關部門按照職責分工，做好12345與110訴求事項辦理協(xié)同，形成工作合力。

（三）加強宣傳引導。充分利用傳統(tǒng)媒體和微信、微博、抖音等新型媒體，對12345與110的工作職責、受理范圍等進行常態(tài)化宣傳，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110求助渠道，依法有序反映訴求。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊曝光力度，積極打造武漢政務熱線服務品牌。

武政辦〔2022〕156號—市人民政府辦公廳關于印發(fā)武漢市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知.pdf

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本文關鍵詞： 武漢市, 武政辦