龍政辦〔2017〕226號《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務平臺聯(lián)動工作暫行辦法的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務平臺聯(lián)動工作暫行辦法的通知》










龍政辦〔2017〕226號

各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區(qū)管委會，市直有關(guān)單位：

現(xiàn)將《龍巖市12345便民服務平臺聯(lián)動工作暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

龍巖市人民政府辦公室

2017年8月21日

（此件主動公開）

龍巖市12345便民服務平臺

聯(lián)動工作暫行辦法

第一章總則

第一條為使12345便民服務聯(lián)動工作規(guī)范化、制度化，解決屬于12345平臺受理范圍且必須即時處理的群眾訴求，特制定本辦法。

第二條 龍巖市12345聯(lián)動系統(tǒng)由龍巖市12345便民服務熱線管理中心（以下簡稱“市中心”）及市級各聯(lián)動單位組成。12345聯(lián)動系統(tǒng)依托龍巖市12345便民服務平臺（以下簡稱“市平臺”）和龍巖市12345便民呼叫中心（以下簡稱“市呼叫中心”），建立市12345聯(lián)動機制，處置屬12345平臺受理范圍且需即時處理的訴求。

第三條 12345聯(lián)動工作由“市中心”進行統(tǒng)一管理，各縣（市、區(qū)）12345的日常聯(lián)動工作由各縣（市、區(qū)）12345管理中心（以下簡稱“縣級中心”）負責管理，接受“市中心”的監(jiān)督。“市中心”通過對訴求事項辦理的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核等，全面掌握訴求動向和聯(lián)動單位辦理訴求情況，并適時通報。各聯(lián)動單位要依法履行職責，嚴格服從“市中心”的調(diào)度和管理。

第四條 本辦法所稱的訴求事項，是指通過電話、網(wǎng)站、微信、短信、QQ、微博、傳真等渠道向12345平臺反映的，屬于平臺受理范圍的，必須即時處理的事項。主要有：

（一）環(huán)境污染問題。包括：餐飲服務業(yè)油煙污染、焚燒垃圾、企業(yè)違法排污等。

（二）噪音擾民問題。包括：施工噪音、餐飲和娛樂經(jīng)營噪音等。

（三）市政維護方面。包括：可能危及人民生命財產(chǎn)安全的井蓋缺失、破損，林木斷裂、傾斜，線纜（桿）斷線、倒桿等問題。

（四）供水、供電、供氣方面。包括：突發(fā)性停水、停電、停氣的搶修工作。

（五）消費糾紛問題。包括：可能造成不良社會影響的旅游、服務、餐飲等價格和質(zhì)量糾紛問題。

（六）其他應當即時處理的事項。

第二章受理與分辦

第五條 12345聯(lián)動工作根據(jù)《龍巖市12345便民服務平臺運行管理辦法》受理事項進行受理，按照“誰主管、誰負責”的原則，進行辦件的分辦工作。

第六條“市呼叫中心”接到需要聯(lián)動的訴求事項，應馬上通知、協(xié)調(diào)聯(lián)動單位開展應急聯(lián)動處置工作。

（一）屬于“縣級中心”處置范圍的，通知“縣級中心”啟動聯(lián)動程序；

（二）涉及單一聯(lián)動部門的，通知聯(lián)動單位即時處理；

（三）涉及多個聯(lián)動部門的，通知相關(guān)聯(lián)動單位即時處理，并報告“市中心”；

（四）一時無法明確責任部門的，通知兜底部門先期處理，并報告“市中心”。

第七條 對于非電話渠道反映的事項，“市呼叫中心”應當立即予以核實訴求的真實性。對于聯(lián)系電話無法接通或經(jīng)核實不實的，不啟動聯(lián)動程序。

第八條兜底部門到達現(xiàn)場后，能夠明確責任部門的，由兜底部門及時與“市中心”聯(lián)系說明，再由“市中心”通知責任部門前往處理。

第九條 聯(lián)動單位到現(xiàn)場后，認為不屬于其職能范圍的，應及時與“市中心”聯(lián)系說明，經(jīng)“市中心”審核，認為確需變更或增加聯(lián)動單位的，由“市中心”負責通知到位，否則仍由該聯(lián)動單位處置，不得推諉。

第十條 對拒不履行聯(lián)動指令的單位，由“市中心”進行通報，必要時，由效能辦進行責任追究。

第三章辦理與反饋

第十一條 “縣級中心”和各聯(lián)動單位要建立健全12345應急聯(lián)動響應機制，主要領(lǐng)導是應急聯(lián)動工作第一責任人。

第十二條 各聯(lián)動單位要建立有效的聯(lián)動制度。公安、城管、環(huán)保、供電、供水、供氣、市政維護等擔負應急聯(lián)動處置任務的單位，要組建專門的聯(lián)動隊伍，實行24小時值班備勤。其他擔負非應急聯(lián)動任務的單位，應設(shè)置專門的24小時值班電話，一旦接到12345的通知，能夠立即派員前往處置。

第十三條 各聯(lián)動單位設(shè)置的24小時應急專線電話，應保證接通率達100%。應急專線電話及值班人員姓名、手機號碼應報12345平臺登記備案。

第十四條聯(lián)動單位接到應急聯(lián)動指令后，應立即安排相關(guān)工作人員在規(guī)定時間到達現(xiàn)場：城區(qū)內(nèi)30分鐘，城區(qū)外由“縣級中心”分別就不同情況作出規(guī)定。同一時段內(nèi)，接到多個聯(lián)動事項的，應抓緊處理完上一個聯(lián)動事項后立即趕往下一現(xiàn)場，必要時可分組同時處置。

第十五條應急處置人員到達現(xiàn)場后，應及時向“市呼叫中心”反饋到達情況、現(xiàn)場處理進度和處置結(jié)果。要求采取拍照等形式，將處理前和處理后的情況上傳至平臺。對于重大復雜的事項，須采取書面形式報告“市中心”。

第十六條 聯(lián)動單位已經(jīng)采取相應措施，尚需有關(guān)單位協(xié)助配合處理的，應及時向“市呼叫中心”反饋，由“市呼叫中心”負責督促有關(guān)單位盡快落實相應事項。

第十七條涉及需要多個單位聯(lián)合辦理的訴求事項，由“市中心”指定主辦單位和協(xié)辦單位。主辦單位要牽頭做好辦理、反饋工作，各協(xié)辦單位應主動解決涉及本單位的問題，并及時向牽頭單位反饋辦理結(jié)果。

第十八條 對于已辦結(jié)的訴求事項，各聯(lián)動單位要做好應急處置的辦理和反饋記錄，存檔備查，盡量爭取訴求人對處置結(jié)果作出評價。

第四章監(jiān)督與考核

第十九條“市中心”負責市級聯(lián)動單位和“縣級中心”聯(lián)動工作的監(jiān)督與考核，考核結(jié)果納入年度績效考評。具體考評辦法另行制訂。

第二十條“市中心”對聯(lián)動單位的訴求處置結(jié)果進行監(jiān)督與抽查，定期通報辦件辦理情況，對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促聯(lián)動單位進行整改落實，確保聯(lián)動工作順利進行。

第五章獎勵與懲處

第二十一條 對12345聯(lián)動工作表現(xiàn)突出、工作積極、社會反響好的單位和個人給予通報表揚，并在年度考核中給予適當加分。

第二十二條對不服從調(diào)度或處置訴求不力的責任單位和責任人，由“市中心”進行通報；對造成不利影響的，提交效能辦督辦。因辦理不力、受到相關(guān)領(lǐng)導批示批評或被媒體曝光的，給予聯(lián)動單位通報批評。

第二十三條市12345聯(lián)動情況定期上報市委、市政府，并通過新聞媒體向社會公布，接受社會各界的監(jiān)督。

第六章附則

第二十四條 各縣（市、區(qū)）人民政府可根據(jù)本辦法，結(jié)合實際情況制定具體聯(lián)動方案。

第二十五條 本辦法由市12345管理中心負責解釋。

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本文關(guān)鍵詞： 龍巖市