龍政辦〔2016〕245號《龍巖市人民政府辦公室關于印發(fā)龍巖市提升旅游服務質(zhì)量加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關于印發(fā)龍巖市提升旅游服務質(zhì)量加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案的通知》










龍政辦〔2016〕245號

各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會，市直各單位：

現(xiàn)將《龍巖市提升旅游服務質(zhì)量加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

龍巖市人民政府辦公室

2016年8月24日

（此件主動公開）

龍巖市提升旅游服務質(zhì)量

加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）精神和《福建省人民政府辦公廳關于印發(fā)提升旅游服務質(zhì)量加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案的通知》（閩政辦〔2016〕121號）部署要求，現(xiàn)制定以下實施方案。

一、目標要求

圍繞把旅游業(yè)培育成為我市戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，堅持屬地管理、條塊結合、多方聯(lián)動、齊抓共管，建立權責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，實現(xiàn)“協(xié)調(diào)有權威、指導有方向、檢查有效果、監(jiān)管有力度”；健全旅游市場綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法檢查、統(tǒng)一受理投訴、案件分辦轉(zhuǎn)辦和信息共享工作制度，解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權益等問題，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境，有效保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益，全面提升旅游服務質(zhì)量，打響“清新福建·歡樂龍巖”品牌；堅持以人為本、注重細節(jié)、突出特色、規(guī)范管理，推進旅游服務標準化、特色化、精細化，提高從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德，形成溫馨、和諧、舒適的旅游氛圍，使海內(nèi)外游客在樂享“清新福建·歡樂龍巖”中共同締造最美記憶，實現(xiàn)“自然環(huán)境清新、社會環(huán)境清新、工作作風清新”。

二、責任清單

（一）聯(lián)合執(zhí)法檢查工作的綜合協(xié)調(diào)、情況匯總和通報；根據(jù)各自職責依法查處旅行社違規(guī)經(jīng)營和導游人員違規(guī)執(zhí)業(yè)行為；重點打擊無證導游，擅自變更團隊運行計劃，增減旅游項目，索要回扣和小費，組織游客參加黃、賭、毒活動以及發(fā)表有損國家利益、民族尊嚴的言論等嚴重違法違規(guī)行為；依法查處境外駐華機構非法從事旅游經(jīng)營活動。

責任單位：市旅游局、公安局、工商局

（二）查處旅游企業(yè)或從業(yè)人員及其他人員違反《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國出境入境管理法》《中國公民出國旅游管理辦法》《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規(guī)的投訴處理和案件；整治旅游市場暴力抗法及其他涉及社會治安、觸犯刑律等行為；嚴厲打擊破壞旅游市場秩序的“黑店”“黑車”“黑導”“黑社”和商業(yè)賄賂等違法犯罪行為，快速處理侵害旅游者權益的涉旅案件；提前預測旅游旺季道路交通流量，及時公布法定節(jié)假日交通預判情況，公布轄區(qū)道路危險路段和事故多發(fā)點段，提示安全出行注意事項；負責各旅游經(jīng)營場所秩序、治安及消防安全的監(jiān)管；加強旅游客運道路交通安全管理及旅游客運車輛、駕駛員的源頭管理；依法查處旅游客運車輛超速、超員、疲勞駕駛等交通違法行為。

責任單位：市公安局、交通運輸局、工商局

（三）依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

責任單位：龍巖市通信管理辦公室

（四）旅游網(wǎng)站內(nèi)容的日常監(jiān)管；指導旅游部門做好網(wǎng)絡旅游文化的陣地規(guī)劃、實施和宣傳工作；依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

責任單位：市委網(wǎng)信辦、旅游局

（五）對取得道路運輸經(jīng)營許可的旅游客運經(jīng)營者投訴案件的查處；對旅游客運經(jīng)營者、非法掛靠承包等違反從業(yè)資格管理規(guī)定的監(jiān)管和投訴處理；對本部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理；整治道路旅游運輸市場秩序，打擊未取得經(jīng)營許可、超范圍從事旅游客運的經(jīng)營、擅自改變行車路線、欺客甩客、旅游車司機索要小費、私拿回扣的行為；加強出租汽車運營管理，大力整治出租車拒載、甩客、故意繞道、擅自漲價、不使用計價器打表收費等行為。

責任單位：市交通運輸局、物價局

（六）查處旅游市場中的違法廣告及虛假宣傳行為；查處餐飲、購物、景區(qū)、娛樂等旅游市場存在的私拿回扣、商業(yè)賄賂及“黑社”“黑店”等各類旅游經(jīng)營者無照經(jīng)營行為；對向旅游者銷售不合格商品或在商品中摻假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投訴處理和案件查處；查處涉旅企業(yè)合同及商標侵權違法行為；依法監(jiān)管旅行社違反工商登記法律法規(guī)的行為；旅游企業(yè)信用監(jiān)管。

責任單位：市工商局

（七）旅游市場價格行為的監(jiān)管；依法受理旅游者對價格違法行為的投訴舉報；查處涉旅經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷等價格違法行為；查處涉旅經(jīng)營者達成價格壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等價格壟斷行為。

責任單位：市物價局

（八）旅游市場購物點計量器具以及出租車計價器等計量違法行為投訴處理和案件查處；查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣旅游產(chǎn)品的違法行為；查處旅游景區(qū)景點客運索道、大型游樂設施、電梯、非公路用旅游觀光車輛等特種設備的違法使用行為；指導推進全市旅游標準化建設。

責任單位：市質(zhì)監(jiān)局

（九）組織對旅游餐飲、住宿情況專項執(zhí)法檢查；重點查處旅游景區(qū)周邊無證經(jīng)營餐飲、住宿等違規(guī)行為。

責任單位：市衛(wèi)計委、食品藥品監(jiān)管局

（十）風景名勝區(qū)配套服務設施規(guī)劃、風景名勝資源和游覽環(huán)境的監(jiān)督指導。

責任單位：市城鄉(xiāng)規(guī)劃局、市住建局、風景名勝區(qū)所在地的縣（市、區(qū)）人民政府

（十一）抓好文化市場、文化娛樂場所、旅游點內(nèi)文物的管理；引導游客文明旅游、依法保護文物；在法定責任范圍內(nèi)，對文化娛樂場所文化經(jīng)營活動方面的投訴處理和案件查處。

責任單位：市文廣新局

（十二）森林公園、自然保護區(qū)等安全監(jiān)管工作；整治旅游景區(qū)違法占用、毀壞林地（濕地），旅游企業(yè)或從業(yè)人員非法破壞森林資源和倒賣野生動物等問題。

責任單位：市林業(yè)局

（十三）督促旅游企業(yè)落實《勞動法》《勞動合同法》等法律法規(guī)，指導旅行社依法與所聘導游員簽訂勞動合同；整治旅游企業(yè)拒付、拖欠導游人員勞動報酬和違反社保有關規(guī)定的行為。

責任單位：市人社局

（十四）旅游企業(yè)經(jīng)營管理者的稅法宣傳教育工作；對旅游經(jīng)營者不開發(fā)票、虛開發(fā)票、使用虛假發(fā)票等違反稅收法律法規(guī)的投訴處理和案件查處；整治旅行社及分支機構、賓館、飯店、旅游景點、導游、司機等旅游企業(yè)和個人違反稅收法律法規(guī)的行為。

責任單位：市地稅局、國稅局

（十五）旅游景區(qū)及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營單位、旅游相關場所等涉及食品藥品質(zhì)量安全的監(jiān)督管理；依法實施食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營許可，開展日常監(jiān)督檢查；處理食品藥品質(zhì)量安全投訴舉報，查處食品藥品質(zhì)量安全方面的違法違規(guī)行為。

責任單位：市食品藥品監(jiān)管局

（十六）對涉及龍巖域內(nèi)航空運輸和通用航空市場的監(jiān)管，結合龍巖實際，及時向相關主管單位提出意見和建議；對龍巖域內(nèi)發(fā)生的民用航空企業(yè)侵害航空消費者權益的行為，對提出機票退改簽合理要求的旅游者給予幫助。治理旅游不文明行為。

責任單位：龍巖冠豸山機場管委會、市旅游局

（十七）承擔旅游市場中商貿(mào)服務業(yè)（含餐飲業(yè)、住宿業(yè)）的行業(yè)管理工作；按照《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》等法律法規(guī)及有關規(guī)定，在職責范圍內(nèi)對餐飲業(yè)、住宿業(yè)經(jīng)營行為進行監(jiān)督管理。

責任單位：市商務局

（十八）監(jiān)管經(jīng)營高危險性體育項目的活動；對違反體育經(jīng)營活動準入條件或行業(yè)標準事項的投訴處理和案件查處。

責任單位：市體育局

（十九）地質(zhì)公園或礦山公園地質(zhì)災害的組織、協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督工作。

責任單位：市國土資源局

（二十）開展旅游船艇安全檢查，對消防、救生、應急、防污染等設施進行重點檢查；加大海上巡航執(zhí)法力度。

責任單位：市交通運輸局

（二十一）宗教活動場所的監(jiān)督管理。

責任單位：市民族宗教局

（二十二）綜合指導、協(xié)調(diào)監(jiān)督旅游安全生產(chǎn)工作；依法組織旅游安全事故調(diào)查。

責任單位：市安監(jiān)局

（二十三）督促指導媒體做好旅游綜合監(jiān)管的宣傳工作；弘揚先進典型，曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

責任單位：市政府新聞辦、文廣新局

（二十四）指導和支持有關部門起草規(guī)范旅游市場的規(guī)范性文件，依法開展旅游市場整治工作，對各部門處理的重大復雜旅游案件適用法律事宜進行指導。

責任單位：市政府法制辦

（二十五）各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會落實屬地監(jiān)管責任，負責本行政區(qū)域旅游市場監(jiān)管、投訴處理和案件查處；其他市直有關部門負責本部門職責范圍和管轄范圍的旅游市場監(jiān)管、投訴處理和案件查處。

責任單位：各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會，其他市直有關部門

三、重點工作

（一）實施旅游服務承諾。全市依托“12315”建立旅游統(tǒng)一投訴受理平臺，與全國旅游投訴熱線以及其他旅游投訴熱線聯(lián)通，負責旅游咨詢、投訴、舉報及意見建議收集和分辦轉(zhuǎn)辦等。投訴承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，啟動處理程序；對于事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的投訴（簡稱“快處先賠”投訴）在7個工作日內(nèi)辦結，并答復投訴人。對于未在7個工作日內(nèi)辦結的“快處先賠”投訴，承辦部門通過“放心游福建”旅游理賠基金實行先行賠付。

責任單位：市旅游局、工商局、物價局牽頭，相關部門配合；各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會

完成時限：2016年8月，并持續(xù)推進

（二）提升依法行政能力。在縣、市（區(qū)）旅游質(zhì)監(jiān)所和重點旅游景區(qū)設立旅游巡回法庭或?qū)徟悬c，建立旅游市場執(zhí)法機構與公安、法院等相關司法機關案情通報機制，及時查處侵害旅游者權益的違法犯罪行為。主動引導旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。加強《中華人民共和國旅游法》《福建省旅游條例》等法律法規(guī)的宣傳，加強對執(zhí)法人員的法律知識培訓，加大對旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的普法教育力度。加強旅游者行前教育引導，提醒旅游者文明出游、合法維權。

責任單位：市旅游局、公安局、龍巖市中級人民法院牽頭，相關部門配合；各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會

完成時限：2016年9月，并持續(xù)推進

（三）建立健全信用體系。發(fā)揮相關行業(yè)協(xié)會自律作用，推動各類標準實施，引導旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制“不合理低價游”。建立旅游信用信息公示和“黑名單”制度，記錄旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務不良信息。鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索，強化輿論監(jiān)督，曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

責任單位：市旅游局、工商局牽頭，相關部門配合；各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會

完成時限：2016年8月，并持續(xù)推進

（四）完善“雙隨機一公開”機制。對旅游市場開展隨機抽查，綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，采取隨機抽查的方式，引導相關市場主體自覺守法。有關部門和有關單位要建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫。將旅游行業(yè)市場秩序監(jiān)管與各部門誠信體系建設、旅游市場秩序綜合水平指數(shù)等工作結合起來，及時公布市場秩序監(jiān)管情況。

責任單位：市旅游局、工商局牽頭，相關部門配合；各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會

完成時限：2016年9月，并持續(xù)推進

（五）探索基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游綜合監(jiān)管。融入數(shù)字龍巖現(xiàn)代治理信息體系，積極參與市級政務數(shù)據(jù)整合匯聚與共享工程，完善旅游數(shù)據(jù)庫。加強旅游服務監(jiān)管平臺、智慧旅游的質(zhì)量評價和運行監(jiān)測平臺建設。加快建設智慧旅游景區(qū)云、旅行社云、酒店云，加快旅游與公安、交通、工商、稅務等數(shù)據(jù)融合，強化對旅游企業(yè)行為和游客行為的數(shù)據(jù)分析和應用。建立大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡評價平臺，收集涉及龍巖旅游口碑的網(wǎng)絡評價數(shù)據(jù)，提升旅游管理的精細化水平。

責任單位：市旅游局、公安局、交通運輸局、工商局、地稅局、國稅局，相關部門配合

完成時限：2016年9月，并持續(xù)推進

四、保障措施

（一）加強統(tǒng)籌領導。各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等工作機制；主要領導每年至少組織召開一次會議，聽取提升旅游服務質(zhì)量、加強旅游市場綜合監(jiān)管工作情況匯報，研究部署相關工作；在經(jīng)費來源、人員配備、執(zhí)法車輛、辦公場所、裝備經(jīng)費等方面給予保障；把旅游市場秩序整治和服務質(zhì)量提升工作納入績效考核。對接到旅游投訴舉報查處不及時、不依法對旅游違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行監(jiān)管職責時濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法依紀追究有關單位和人員的責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（二）落實協(xié)作機制。充分發(fā)揮市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會作用，由市旅游局牽頭負責統(tǒng)籌提升旅游服務質(zhì)量、加強旅游市場綜合監(jiān)管的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。市及各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)開區(qū)管委會以及市直有關部門盡快制定加強旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，并向社會公開本部門與旅游有關的職能、法律依據(jù)、實施主體、執(zhí)法權限、監(jiān)督方式等事項，加強部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關工作機制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。

（三）突出企業(yè)主體。各涉旅企業(yè)依照法律法規(guī)主動規(guī)范經(jīng)營服務行為。旅行社堅決抵制不合理低價游、強迫消費等違法行為；在線旅游企業(yè)遵守公平競爭規(guī)則；購物店自覺抵制商業(yè)賄賂；飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)保障旅游者出游安全，提高服務品質(zhì)。各市場主體積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，在旅游服務工作中誠實守信、禮貌待客，共同維護旅游市場秩序。

（四）加強隊伍建設。強化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，落實旅游行政執(zhí)法重心向縣（市、區(qū)）下移，實行屬地管理。市級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構組織、協(xié)調(diào)、指導市內(nèi)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，加強旅游市場綜合執(zhí)法人員執(zhí)法資格培訓，所有執(zhí)法人員培訓考試合格后執(zhí)證上崗。建立嚴格的旅游市場綜合監(jiān)管執(zhí)法記錄機制，確保嚴格執(zhí)法、科學執(zhí)法、文明執(zhí)法，對影響旅游市場秩序的重大事件實行督辦問責。依托智慧旅游建設，加強旅游市場輿情監(jiān)測分析，提升旅游投訴舉報案件數(shù)據(jù)分析能力。

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