宜府辦發(fā)〔2019〕19號《宜春市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）〉的通知》

《宜春市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）〉的通知》







宜府辦發(fā)〔2019〕19號

?各縣（市、區(qū)）人民政府，“三區(qū)”管委會，市政府各部門：

《宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

2019年7月25日

宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條為優(yōu)化我市營商環(huán)境，維護各類市場主體的合法權(quán)益，規(guī)范營商環(huán)境投訴處理工作，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴，指各類市場主體認為政府、職能部門或者相關(guān)具有公共服務(wù)職能單位及其工作人員損害其合法權(quán)益時而提請依法行政協(xié)調(diào)解決的行為。

第三條凡在我市行政區(qū)域內(nèi)的各類市場主體，投訴其合法權(quán)益受到侵害及投訴管理機構(gòu)的處理工作，適用本辦法。

對于有明確法律法規(guī)規(guī)定的特定行業(yè)的投訴，依照相關(guān)法律法規(guī)處理。

第四條處理投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，堅持公平、公正、簡便、高效的原則，維護國家利益和社會公共利益。

第二章 投訴處理機構(gòu)

第五條市營商環(huán)境建設(shè)辦公室負責(zé)全市營商環(huán)境投訴處理工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各地各單位的營商環(huán)境投訴處理，及時向市委、市政府報告全市重大投訴問題及逾期未辦結(jié)案件情況，并向全市通報。

各縣（市、區(qū)）營商環(huán)境建設(shè)辦公室承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)的營商環(huán)境投訴處理工作。

“三區(qū)”管委會應(yīng)明確相應(yīng)的投訴處理機構(gòu)，承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的營商環(huán)境投訴處理工作。

第六條各相關(guān)單位按照職責(zé)分工，認真處理本單位、本系統(tǒng)的營商環(huán)境投訴工作。

第七條投訴處理一般實行屬地化管理。如遇逾期不辦、處理不公、承辦單位有利害關(guān)系的，投訴人和被投訴人對處理結(jié)果存在較大分歧，或者投訴事項有重大影響或造成重大損失的，投訴人可直接向市營商環(huán)境建設(shè)辦公室投訴。

第八條投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：

（一）處理投訴人及上級有關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的投訴事項；

（二）向黨委、政府、上級主管部門報告重大投訴事項，指導(dǎo)有關(guān)單位或下級投訴處理機構(gòu)開展工作，督辦影響較大的投訴事項；

（三）向投訴人和被投訴人了解投訴處理事項進展情況，并提出處理意見或建議；

（四）建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理投訴工作機制，定期或不定期召集相關(guān)部門研究投訴處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理重大投訴事項；

（五）保證投訴渠道暢通，向社會公布投訴舉報電話、電子郵箱和通訊地址等；

（六）依法保守投訴人、被投訴人的知識產(chǎn)權(quán)、個人隱私和商業(yè)秘密，法律規(guī)定的特殊情況除外；

（七）組織開展投訴受理工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（八）負責(zé)投訴事項統(tǒng)計和情況分析。

第三章 投訴受理

第九條投訴受理條件：

（一）屬于本辦法規(guī)定的投訴事項范圍；

（二）有明確的投訴對象；

（三）有具體的投訴請求、事實、理由及相關(guān)證明材料；

（四）投訴事項符合國家及相關(guān)政策規(guī)定。

第十條投訴人通過信函、傳真、短信、電子郵件和12345熱線平臺等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：姓名、住址、電話號碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；投訴的日期等。

投訴人采用電話、上門等形式投訴的，投訴受理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項信息。

第十一條各類市場主體可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。委托他人投訴的應(yīng)當(dāng)出具授權(quán)委托書。

不同市場主體投訴共同標(biāo)的的，投訴處理機構(gòu)認為可以合并受理，并經(jīng)投訴人同意的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人書面推選并授權(quán)二名代表進行投訴，代表人的投訴行為對其所代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

第十二條投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起3個工作日內(nèi)，詳細查閱投訴資料，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，對投訴人基本情況、受理時間及投訴內(nèi)容做好登記，編寫投訴事項序號，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

第十三條下列投訴不予受理：

（一）應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)進入司法程序、行政復(fù)議程序和仲裁程序的；

（二）應(yīng)當(dāng)或已由紀檢監(jiān)察等部門受理的；

（三）匿名投訴的；

（四）事實不清、材料不全的；

（五）中央和省委巡視組、國家環(huán)保督察組、市委巡察組等在巡視、督察、巡察期間受理或已有定論的案件；

（六）市級信訪部門受理或多年信訪、已有定論的；

（七）不屬于營商環(huán)境監(jiān)督職責(zé)范圍的；

（八）不符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定的；

（九）其他不符合投訴受理條件。

第四章 投訴處理與決定

第十四條投訴處理一般程序：

（一）調(diào)查核實：采取約見雙方當(dāng)事人、現(xiàn)場走訪、電話問詢等多種方式對投訴事項進行調(diào)查核實分析，涉及多部門的投訴，應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同參與；

（二）提出意見或建議：投訴處理機構(gòu)根據(jù)調(diào)查核實的情況，按照相關(guān)政策規(guī)定，依法依規(guī)對投訴事項提出初步處理建議；

（三）提交審定：由營商環(huán)境案件審查委員會（簡稱案審會）研究決定投訴案件處理意見，市案審會由市營商環(huán)境建設(shè)辦公室領(lǐng)導(dǎo)班子、科室及所屬事業(yè)單位相關(guān)負責(zé)同志等人員組成，各縣（市、區(qū)）、“三區(qū)”案審會參照市設(shè)立；

（四）督促整改：被投訴人應(yīng)當(dāng)根據(jù)處理建議制定解決方案和整改措施，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人員作出相應(yīng)處理；

（五）反饋意見：投訴處理機構(gòu)應(yīng)按時將處理意見或建議等情況反饋投訴人，征求投訴人意見后，被投訴人按規(guī)定辦結(jié)有關(guān)事項；

（六）投訴辦結(jié)：投訴處理機構(gòu)應(yīng)撰寫案件結(jié)案報告，內(nèi)容包括投訴事項、解決措施及完成情況、投訴人反饋意見、結(jié)案依據(jù)等內(nèi)容，對于投訴事項處理完畢或投訴人滿意的案件，投訴處理機構(gòu)應(yīng)填寫《營商環(huán)境投訴舉報事項辦結(jié)單》，由投訴人、被投訴人簽字（蓋章）同意；

（七）存檔：按照案件的性質(zhì)分類建立卷宗，按照有關(guān)規(guī)定存檔。

第十五條投訴處理的轉(zhuǎn)辦或移交程序：

（一）初步審核：對投訴案件內(nèi)容進行認真分析和研究，提出轉(zhuǎn)辦或移交等意見建議，提請案審會研究確定；

（二）轉(zhuǎn)辦或移交：按照屬地化管理原則，根據(jù)投訴事項的性質(zhì)及受理機構(gòu)權(quán)限轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門或下一級投訴處理機構(gòu)，被投訴單位及相關(guān)人員涉嫌違法違紀的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定移交紀檢監(jiān)察機關(guān)處理；

（三）督查督辦：對轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門或下一級投訴處理機構(gòu)的投訴事項，應(yīng)當(dāng)按照時間要求進行跟蹤督辦，相關(guān)部門或下一級投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向轉(zhuǎn)辦部門匯報調(diào)查處理情況，對未辦結(jié)案件，自轉(zhuǎn)辦之日起每周報送案件的進展情況；

（四）投訴辦結(jié)：下一級投訴處理機構(gòu)對上級轉(zhuǎn)辦、督辦的投訴事項，應(yīng)向上級投訴處理機構(gòu)報告辦理結(jié)果；

（五）復(fù)核備案：市案審會對相關(guān)部門或下一級投訴處理機構(gòu)上報的結(jié)案報告，將從調(diào)查情況是否清楚明了、政策法規(guī)是否適用得當(dāng)、解決問題措施是否明確有力、問題是否妥善解決、落實結(jié)果是否客觀公正、結(jié)論意見是否與當(dāng)事人溝通反饋等方面進行復(fù)核，對不符合要求的報告退回重辦。

第十六條一般情況下，投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接到投訴（轉(zhuǎn)辦案件）之日起30個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴事項。遇投訴事項特別重大或特殊情況下在30個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在3個月內(nèi)辦結(jié)。如3個月內(nèi)不能辦結(jié)，需經(jīng)轉(zhuǎn)辦部門或上級投訴處理機構(gòu)批準，并及時告知投訴人。

第十七條有下列情況之一的，投訴處理中止，中止期間不計入辦理時限：

（一）投訴人要求中止的；

（二）投訴人對處理意見有異議的，投訴處理機構(gòu)要求其補充相關(guān)證明材料而不予提供的；

（三）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

第十八條有下列情況之一，投訴事項視為辦結(jié)：

（一）投訴事項處理完畢的；

（二）投訴人主動申請撤銷投訴的；

（三）投訴人或被投訴人就投訴事項向仲裁機構(gòu)申請仲裁、向法院提起訴訟或申請行政復(fù)議的；

（四）經(jīng)核實，投訴事項與事實不符的；

（五）投訴人不予配合，并拒絕提供真實情況的；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第五章 責(zé)任追究

第十九條投訴處理機構(gòu)及其工作人員、投訴案件承辦單位（部門）和具體責(zé)任單位（部門）及其工作人員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定認真核查處理投訴事項。有下列行為之一的，由其行政主管部門依照有關(guān)規(guī)定進行處理，需要追究黨紀政務(wù)處分的，交由紀檢監(jiān)察機關(guān)給予黨紀政紀處分：

（一）無正當(dāng)理由不受理、推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的；

（二）超越職權(quán)、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者依法應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；

（三）故意偏袒、有失公允的；

（四）因故意或重大過失導(dǎo)致認定事實或者使用法律、法規(guī)不當(dāng)，投訴人合法權(quán)益受到侵害的。

第二十條被投訴人應(yīng)當(dāng)遵照投訴處理意見或建議，在規(guī)定時限內(nèi)執(zhí)行。對故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報復(fù)投訴人的，應(yīng)由其行政主管部門或者紀檢監(jiān)察機關(guān)予以查處，對直接責(zé)任人及相關(guān)人員按其情節(jié)輕重給予黨紀政紀處分。

第二十一條對市營商環(huán)境建設(shè)辦公室多次通報或6個月內(nèi)無進展未辦結(jié)且影響較為嚴重的案件，由市營商環(huán)境建設(shè)辦公室約談有關(guān)案件承辦單位。對首次約談后案件仍無實質(zhì)性進展且未辦結(jié)的單位，由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)約談案件承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)。兩次約談后仍未辦結(jié)案件，將移交紀檢監(jiān)察機關(guān)，追究承辦單位及相關(guān)人員責(zé)任。

第六章 附則

第二十二條市營商環(huán)境建設(shè)辦公室對各縣（市）區(qū)、“三區(qū)”和有關(guān)單位投訴處理工作進行檢查指導(dǎo)與監(jiān)督考核，將案件辦結(jié)率和投訴人滿意度作為重要評價指標(biāo)，定期排名排序，并在全市通報相關(guān)情況。

第二十三條投訴渠道：

投訴舉報電話：12345政府服務(wù)熱線、0795-3216740

投訴郵箱：ycysbts@163.com（市營商環(huán)境建設(shè)辦公室郵箱）

來信地址：宜春市營商環(huán)境建設(shè)辦公室（宜春市市政大樓337室）

第二十四條本實施細則由宜春市營商環(huán)境建設(shè)辦公室負責(zé)解釋。

第二十五條本實施細則自下發(fā)之日起實施。

相關(guān)解讀：解讀：宜春市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》的通知

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